DELA vraagt minister De Jager behandeling AFM rapport uit te stellen
Persbericht van DELA Coöperatie
Conclusie AFM staat in contrast met het positieve oordeel van
consumenten
Op vrijdag 2 december publiceerde de Autoriteit Financiële Markten
(AFM) haar definitieve rapport met bevindingen over de mate waarin het
klantbelang bij uitvaartverzekeraars centraal staat. Het oordeel van de
AFM wijkt af van het oordeel dat consumenten zélf over
uitvaartverzekeraars hebben. Uit breed, representatief
consumentenonderzoek blijkt dat consumenten zeer tevreden zijn over
uitvaartverzekeraars. Het contrast is opmerkelijk. Met dit rapport
dreigt minister De Jager van Financiën, voor de tweede keer onvolledige
conclusies aan de Tweede Kamer aan te bieden. Het deelonderzoek naar
het interne beloningsbeleid is nog niet afgerond. Omdat dit AFM rapport
de onverdeelde aandacht van de Tweede Kamer verdient, verzoeken wij
minister De Jager om behandeling van het rapport uit te stellen totdat
de AFM het volledige rapport heeft aangeboden. DELA en de andere
onderzochte marktpartijen voldoen overigens aan de (wettelijke)
bepalingen en richtlijnen, zoals die voor uitvaartverzekeringen zijn
opgesteld en waar AFM toezicht op houdt.
Geen relatie met provisieverbod meer
Het eindrapport wijkt op belangrijke punten wezenlijk af van hetgeen in
de voorlopige bevindingen op 23 september door AFM is gesteld. Zo pleit
de AFM niet langer voor een provisieverbod, maar terecht voor 'een
algemene herijking van het onderliggende verdienmodel' en roept de
branche op daar een fundamentele discussie over te voeren. DELA is
graag bereid tot dialoog over het verdienmodel en benadrukt dat DELA en
de AFM, ieder vanuit de eigen rol en positie, hetzelfde doel nastreven:
het belang van de consument zo goed mogelijk bedienen.
De AFM is de afgelopen jaren volledig op de hoogte gehouden van onze
maatregelen om marktwerking te verbeteren. Zo hebben
uitvaartverzekeraars er zélf bij de politiek voor gepleit om
uitvaartverzekeringen onder het Besluit gedragstoezicht financiële
ondernemingen (Bgfo 2) te brengen. Verder hebben aanbieders op eigen
initiatief partijen uit de markt geweerd die zich bedienden van
onfatsoenlijke verkooppraktijken, consumenten proactief geattendeerd op
het belang van het registreren bij het bel-me-niet register en
belscripts aangepast aan actuele maatschappelijke normen. DELA erkent
dat laatstgenoemde initiatief ten tijde van het onderzoek nog niet in
de volle breedte waarneembaar was, maar stelt tegelijkertijd dat AFM
ten aanzien van dit punt haar conclusies onnodig uitvergroot. DELA
betreurt het dat de AFM in haar rapport nauwelijks aandacht besteedt
aan de reeds in gang gezette ontwikkelingen. Met de toon en de kleuring
van het rapport had de AFM meer oog kunnen hebben voor de nuance en de
goede ontwikkelingen.
Goede resultaten van eigen initiatief
AFM is ook volledig op de hoogte van de goede effecten van alle
initiatieven: een lagere groei in omzet en een forse daling van het
aantal verkochte uitvaartverzekeringen, oversluitingen, opzeggingen en
klachten. En een stijging van de klanttevredenheid en de reputatie van
uitvaartverzekeraars. Gegevens die veelal ontbreken en dit rapport een
evenwichtiger beeld hadden kunnen geven. Daarnaast krijgt de context
weinig aandacht. De AFM deed onderzoek naar aanleiding van 12 klachten
op 10 miljoen polissen. Ook de 0,2 promille aan klachten in de
uitvaartbranche is geen rechtvaardiging voor de huidige stigmatisering.
Het had de AFM gesierd als zij de marktpartijen de volledige erkenning
had gegund voor de positieve intenties en goede initiatieven die de
marktpartijen de laatste jaren zelf hebben ondernomen om het
klantbelang nog meer centraal te stellen. Van daaruit mogelijke
maatregelen bespreken die gericht zijn op verdere verbetering, leidt
tot een constructieve dialoog.
Dialoog voorop
DELA betreurt het dat de AFM met haar voorlopige rapport van 23
september polarisatie tussen marktpartijen en de toezichthouder heeft
gestimuleerd. Hoewel het definitieve rapport op veel punten is
verbeterd, baseert de AFM zich ook in het definitieve rapport helaas
nog altijd op onjuiste en onvolledige gegevens. Dit bemoeilijkt de
dialoog. Wij missen bijvoorbeeld gegevens over afgenomen marktdruk uit
de AFM Consumentenmonitor, voorjaar 2011. Hieruit blijkt dat het aantal
consumenten dat door verzekeraars is benaderd is gehalveerd ten
opzichte van een jaar eerder. Dit staat haaks op de hoofdconclusie van
het rapport dat uitvaartverzekeraars primair omzetgedreven zouden
opereren. Onjuist is de informatie met betrekking tot de omzetgroei van
6% in de markt. De AFM baseert zich op geconsolideerde cijfers, dus
inclusief omzet uit het buitenland en van andere producten. Groei als
gevolg van indexatie en winstdeling beschouwt AFM ten onrechte als
'omzet gerelateerd aan verkoopinspanningen'.
Ten aanzien van de reikwijdte van het onderzoek en hetgeen de Wet op
het financieel toezicht kaderstellend formuleert, hebben wij begrip
voor de ambitie van de AFM om haar rol nader in te vullen. Voorbeeld is
de adviesplicht met betrekking tot risicobereidheid van consumenten.
Dit is wettelijk niet van toepassing op uitvaartverzekeraars, maar
wordt wel in het rapport geïntroduceerd. Door eenzijdig normstellend op
te treden via rapportages, neemt de AFM feitelijk plaats op de stoel
van de wetgever. Met het risico dat dit later via de rechter moet
worden getoetst.
Vertrouwen
Het vertrouwen in de sector is in de eerste plaats gebaseerd op de
handelswijze van de verzekeraars. Maar dit wordt ontegenzeggelijk
gevolgd door de manier waarop bijvoorbeeld toezichthouders over de
sector rapporteren en publiceren. Subjectieve oordelen over nut en
noodzaak van uitvaartverzekeringen plaatsen boven representatieve
onderzoeksgegevens maakt het voor verzekeraars niet gemakkelijk. Gelet
op de onnodige en negatieve publiciteit naar aanleiding van de
voorlopige bevindingen, had de AFM zich kunnen inspannen om dit met de
publicatie van de eindrapportage te voorkomen.
Toekomst
Naar de toekomst toe wil DELA een fundamentele discussie voeren over de
mate waarin onze werkwijze aansluit bij hetgeen maatschappelijk gewenst
is. Ook is DELA graag bereid zich aan verder onderzoek hieromtrent te
onderwerpen. Wij geloven in een dialoog. Indien nodig ook publiekelijk.
Wij zijn dat verplicht als coöperatieve onderneming naar onze achterban
met ruim 3 miljoen Nederlanders.
Over DELA
Zo'n 200 vestigingen, 1.700 medewerkers en meer dan 3 miljoen
verzekerden maken de coöperatie Draagt Elkanders Lasten (DELA)
marktleider in de Benelux. DELA helpt mensen al bijna 75 jaar tegen een
eerlijke prijs met repatriëring, opvang, begrafenis, crematie,
nabestaandenzorg en financiële diensten op deze terreinen. Het is
DELA's ambitie dat haar leden en hun nabestaanden de toekomst zo
zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien. Nabestaanden waarderen de
dienstverlening met een negen. DELA heeft het Keurmerk Uitvaartzorg,
het Privacy Waarborg en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.
Razende Robot Reporter