Consumentenbond
Klachtafhandeling centraal bij klantenservices
* 22 november 2011
Om telefonische klantenservices verder te verbeteren, is het belangrijk
dat in de wacht staan gratis is, consumenten vooraf duidelijkheid
hebben over de duur van de wachttijd en dat de klachtafhandeling
kwalitatief goed is. Daar pleit de Consumentenbond voor in reactie op
het onderzoek van het Ministerie van Economische zaken en Innovatie
(EL&I) naar de telefonische klantenservice van telecom- en
energiebedrijven. De Consumentenbond zal zijn pleidooi kracht bij
zetten op het jaarcongres van de Klantenservice Federatie op 22
november 2011.
Consumenten nemen meestal contact op met een klantenservice als er
klachten of problemen zijn. En hoewel klantenservice en
klachtafhandeling heel verschillende dingen zijn, spelen
klantenservices wel een belangrijke rol bij de afhandeling van
klachten. De Consumentenbond wil daarom dat deze branche voortvarend
aan de slag gaat met het verbeteren van klachtafhandeling in het belang
van consumenten. De Consumentenbond startte daarom eerder dit jaar al
de campagne Klachten Zat? Los het op!.
Onderzoek
Uit het onderzoek van het Ministerie van EL&I blijkt dat consumenten
over het algemeen tevreden zijn over de klantenservices van telecom- en
energiebedrijven (gemiddelde score is een 7). Toch ziet Minister
Verhagen ruimte voor verbetering en constateert hij duidelijke
verschillen. Zo staan klanten bij een telecombedrijf gemiddeld twee
keer zo lang in de wacht als bij een energiebedrijf. De tevredenheid
over de energiesector (7,5) ligt iets hoger dan die over de
telecomsector (7).