Rijksoverheid
Onderzoek: ruimte voor verbetering telefonische klantenservice
Nieuwsbericht | 21-11-2011
Klanten geven de telefonische service van energie- en telecombedrijven
gemiddeld iets meer dan een 7. De grote verschillen tussen de bedrijven
laten echter nog veel ruimte voor verbetering. Dat blijkt uit
resultaten van onafhankelijk onderzoek die minister Verhagen van
Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) op 21 november 2011
naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.
Vanwege de vele klachten heeft EL&I meerdere malen overlegd met de
Klantenservicefederatie (KSF) over verbetering van kwaliteit. De KSF
heeft namens haar leden toegezegd klanten beter te informeren over de
gemiddelde wachttijd en de tarieven. De bij de KSF aangesloten
bedrijven gaan zich door middel van een logo op hun website kenbaar
maken.
Intomart Gfk heeft de tevredenheid over de klantenservice van elf
telecom- en twaalf energiebedrijven afzonderlijk onderzocht. In deze
sectoren hebben relatief veel consumenten klachten over de kwaliteit
van de klantenservice. "Dankzij de nieuwe gegevens kunnen consumenten
de kwaliteit van de klantenservice beter betrekken bij hun keuze",
aldus minister Verhagen.
Consumenten van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten
voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Dit is ruim 2 keer zo lang als
klanten van energiebedrijven. De mate van tevredenheid wordt vooral
bepaald door de wachttijd. De tevredenheid ligt in de energiesector met
een 7,5 dan ook hoger dan in de telecomsector, waar bedrijven gemiddeld
een 7 scoren.
Om bedrijven aan te sporen daadwerkelijk verbetering aan te brengen,
wordt het onderzoek in het voorjaar van 2012 herhaald. Het ministerie
van EL&I onderzoekt of het technisch haalbaar is de wachttijd bij 0900
nummers gratis te maken.