Rijksoverheid

Railforum

Toespraak | 10-11-2011

"Ik doe een beroep op iedereen - van hoog tot laag - om zich elke dag weer te realiseren dat niet de techniek en niet de organisatie, maar de klant het kloppend hart is van het spoor. En de klant heeft altijd gelijk." Die boodschap had minister Schultz van Haegen voor de spoorsector tijdens het jaarcongres van Railforum op 10 november. Negatieve beelden bij de reiziger kunnen volgens haar het resultaat van jarenlang hard werken aan betere prestaties ondermijnen. "De herinnering aan één langdurige stop in het weiland zonder informatie is nu eenmaal krachtiger dan de herinnering aan honderd prettige ritten zonder vertraging."

Dames en heren,

Vorig jaar kon ik er helaas niet bij zijn.
De Kamer riep, en de Kamer gaat altijd voor.
Ik ben blij dat het dit jaar wèl is gelukt.
Helemaal gezien het interessante thema van vandaag.

Prestatie en reputatie.

Je kunt goede prestaties neerzetten en een reputatie hebben die te wensen overlaat.
Het omgekeerde komt ook voor overigens...
Alleen nooit in de spoorsector.

Een reputatie opbouwen is zwaar werk.
Het kost jaren en jaren.
Je reputatie bederven is een fluitje van een cent. Eén plaszak kan genoeg zijn...
Hoe onrechtvaardig dat misschien ook aanvoelt.

Elke dag weer stappen 1,1 miljoen mensen in de trein. Dat zijn zo'n 21 Amsterdam ArenA's vol.
Elke dag wordt meer dan 100.000 ton aan goederen over ons spoor vervoerd. Op weg naar fabrikant of klant.

Om de klanten gaat het.
Zij zijn de reden van uw bestaan.
Waar u ook werkzaam bent in de spoorsector.
En of u nu dagelijks direct contact met hen heeft of niet.

Een klein jaar geleden hebben we na een bewogen winter met elkaar vastgesteld dat het spoor onvoldoende stressbestendig was. Bij extreem weer liep het te snel uit de hand. Verstoringen werden traag verholpen.
En ook de informatievoorziening was niet goed, waardoor de reizigers zich vaak in de kou voelden staan.

We hebben samen geconcludeerd dat het beter moest.

Uit een onderzoek van de Europese Commissie begin dit jaar bleek dat Nederlandse reizigers veel minder tevreden zijn over de reisinformatie dan reizigers in de meeste andere landen.^1 Dat past natuurlijk absoluut niet bij de uitstraling die we willen hebben. Als de reizigers niet tevreden zijn, dan moet het beter.

Sinds de afgelopen winter zijn we een offensief begonnen om die problemen op te lossen.

* De aansluiting tussen ProRail en NS wordt verbeterd. Voortaan worden verstoringen vanuit één controlecentrum bestreden. Spoorvervoerders werken samen in het OCCR. Dat heeft zijn nut al bewezen.

* De informatie aan de reizigers wordt versneld en verbeterd. Ik breng de verantwoordelijkheid daarvoor in één hand, die van NS. Uiteraard moet daarbij ook de reisinformatie gewaarborgd zijn voor de klanten van de andere vervoerders.

* Er liggen inmiddels duidelijke draaiboeken klaar voor de herfst en de winter. Zodat er bij een flinke laag sneeuw en een stevige storm geen domino-effect van verstoringen meer optreedt. "Blijven rijden" is het parool, desnoods met wat minder treinen.
* En we werken aan nieuwe maatstaven (in spoorjargon `kernprestatie-indicatoren') waaraan ProRail en NS moeten voldoen. Maatstaven waarin het belang van de klant centraal staat. Zoals `reisinformatie bij verstoringen' en aankomstpunctualiteit voor het goederenvervoer.

Ook `reputatie' is nieuw, als indicator bij ProRail. Een sterk spoor kan niet zonder een sterke reputatie.

Het is zonde als door achteloosheid in eigen huis nodeloos afbreuk wordt gedaan aan het beeld dat mensen van het spoor hebben. Negatieve beelden kunnen het resultaat van jarenlang hard werken ondermijnen.
NS heeft bijvoorbeeld dit jaar goede punctualiteitscijfers laten zien. Er werden zelfs records gebroken. Toch blijft de waardering van de klanten achter.
En de klant heeft altijd gelijk.

De herinnering aan één langdurige stop in het weiland zonder informatie is nu eenmaal krachtiger dan de herinnering aan honderd prettige ritten zonder vertraging.

Prestatie en reputatie zijn ook essentieel in het goederenvervoer. Het is een prestatie dat het railgoederenvervoer vorig jaar weer met bijna 10% wist te groeien, na het zware jaar 2009. Het is ook een goede zaak dat de Betuweroute steeds beter wordt benut. We zitten nu op zo'n 500 treinen per week.

Tegelijkertijd blijkt dat in tijden van onzekerheid en crisis, verladers eerder geneigd zijn te kiezen voor het traditionele wegvervoer en minder voor intermodale oplossingen. Terwijl we die intermodale oplossingen juist hard nodig hebben om onze economische centra bereikbaar te houden.

Hier ligt een uitdaging voor u om logistiek Nederland duidelijk te maken dat railvervoer in heel veel gevallen een aantrekkelijke optie kan zijn. Zowel qua kosten als qua betrouwbaarheid en flexibiliteit. Niet alleen in tijden van hoogconjunctuur, maar altijd.

Dames en heren, vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dat is iets waar iedereen die in de railsector zijn brood verdient zich voortdurend van bewust dient te zijn.
Van conducteur tot controller. Van technicus tot teamleider. Van machinist tot manager.

Ik doe een beroep op iedereen - van hoog tot laag - om zich elke dag weer te realiseren dat niet de techniek en niet de organisatie, maar de klant het kloppend hart is van het spoor. Bij elke beslissing, groot of klein, moet de klant centraal staan.
Ook Railforum kan goede diensten bewijzen bij het verspreiden van die gedachte.

Onderschat uzelf niet.
Goed spoorvervoer is simpelweg onmisbaar voor Nederland. De Randstad zou in de spits tot stilstand komen zonder spoor. En ook in andere delen van ons land is het spoor onontbeerlijk.

In deze tijd van bezuinigingen sparen we het spoor. Het Programma Hoogfrequent Spoorvervoer van EUR 4,4 miljard stáát. Daarmee geven we zowel het reizigersvervoer als het goederenvervoer een impuls.
In september ging de schop de grond in bij Duivendrecht.

Verder investeer ik in extra fietsenstallingen op stations. Elke dag pakt een half miljoen mensen de fiets naar het station. Die moeten hun stalen ros natuurlijk wel ergens kunnen stallen.

Ik stel daarvoor tot 2020 EUR 186 miljoen beschikbaar, bovenop het al lopende programma Ruimte voor de Fiets. Daarbij ga ik ervan uit dat gemeenten en provincies dat bedrag verdubbelen. Daarmee kunnen we in totaal zo'n 200.000 extra plekken creëren.

Het is essentieel dat we ook hier vanuit de reiziger denken en onze verschillende `baanvakken met elkaar verbinden'. Laten we eerlijk zijn: voor verreweg de meeste reizigers is de trein een vervoermiddel van een plek waar je niet bent naar een plek waar je niet moet zijn.
Dat hoeft geen probleem te zijn.
Maar dan moeten we wel zorgen voor prima aansluitingen van en naar het station. Lopend, fietsend, per bus, tram, metro of auto.

We zijn er dus niet met een goed spoorproduct.
Het spoor is een onderdeel van een vervoersnetwerk dat 8 miljoen voordeuren in Nederland met elkaar verbindt. ^2

Dames en heren, uw sector is cruciaal voor Nederland. Op veel fronten maakt u de hoge ambities waar. Op andere fronten werkt u hard aan noodzakelijke verbeteringen.

We blijven daarin samen optrekken.
Het is nodig dat iedereen zijn verantwoordelijkheid waarmaakt. Want de klant voelt heel goed aan waar we tekortschieten.

Er is beslist nog veel te verbeteren. Maar een slecht imago heeft het spoor niet verdiend.
De railsector heeft veel bereikt, bijvoorbeeld op het gebied van punctualiteit.

Nu nog de klant op een voetstuk.
Dan kunnen we de toekomst met vertrouwen tegemoet zien.
---

^1 Survey on passengers' satisfaction with rail services; analytical report 2011. Eurobarometer 326, p. 12 and 26.

^2 Woningen en bedrijfsvestigingen samen.

donderdag 10 november 2011