Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
NS reizigers oordelen voorzichtig
ns De NS reed het afgelopen kwartaal het vaakst op tijd sinds de start
van de metingen in 2001. Desondanks stijgt het percentage reizigers dat
tevreden is over `op tijd rijden' nog niet mee. Het is zelfs lager dan
de scores over hetzelfde kwartaal van de afgelopen jaren: 57% van de
reizigers geeft het cijfer 7 of hoger. In 2010 was dat 58% en in 2009
60% van de reizigers. Reizigers zijn vooral tevreden over de
zitplaatskans (80%) en de sociale veiligheid en reinheid op het station
(80%). Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat wordt
uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van
Infrastructuur en Milieu.
Voor het tweede achtereenvolgende kwartaal scoorde de NS een
recordwaarde voor wat betreft de punctualiteit. 90,9% van de treinen
reed op tijd of bleef binnen de marge van 3 minuten te laat (95,5% als
de grens bij 5 minuten wordt gelegd). Het derde kwartaal valt in de
zomermaanden. Dat is gewoontegetrouw het hoogst scorende kwartaal. Het
weer zit dan mee en daarnaast is het minder druk op het spoor door de
zomerdienstregeling. Toch is deze prestatie bijzonder. Sinds de start
van het NS-klanttevredenheidsonderzoek, in 2001, werd zo'n hoge score
niet gehaald.
Het recordcijfer van de treinpunctualiteit vertaalt zich echter nog
steeds niet in een recordtevredenheid van de reizigers over het op tijd
rijden. Slechts 57% van de reizigers gaf de NS hier een 7 of hoger
voor. Dit is een lagere score dan in dezelfde kwartalen in 2009 en
2010. Wel is het klantoordeel op dit onderdeel hoger dan in het
voorafgaande kwartaal. Dat het reizigersoordeel achterblijft bij de
punctualiteitsmetingen, kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld
doordat reizigers slechte ervaringen nog geruime tijd in hun oordeel
laten meewegen. Maar er kunnen ook andere factoren in het spel zijn. De
nieuwe prestatie-indicator `reizigerspunctualiteit' is een goed
instrument om hierin meer inzicht te geven. Deze indicator sluit beter
aan bij de beleving van de reiziger. Zo telt een uitgevallen trein mee
als een vertraagde trein. In de huidige opzet telt die uitgevallen
trein niet mee voor de punctualiteitcijfers terwijl reizigers hier wel
overlast van ondervinden. De consumentenorganisaties willen het
betrekken van deze indicator in het klanttevredenheidsonderzoek graag
samen met NS onderzoeken.
Reizigers zijn bijzonder tevreden over de beschikbaarheid van een
zitplaats en sociale veiligheid (beide scoren 80%). De convenanten
tussen NS, gemeenten en politie voor sociale veiligheid lijken daarmee
hun vruchten af te werpen. De scores voor informatie bij ontregelingen
(56%), reinheid van treininterieur en station (59%) en klantgerichtheid
van personeel (63%) zijn sinds 2005 met kleine stapjes gestegen.
Bekijk hier alle cijfers op een rij.
Zie het origineel