Gemeente Lochem
Inwoners waarderen dienstverlening gemeente Lochem
Burgers van de gemeente Lochem waarderen de dienstverlening van de gemeente Lochem met een 7,5. Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat eerder dit jaar is uitgevoerd. TNS NIPO heeft in opdracht van Benchmarking Publiekszaken bezoekers aan de balie en bellers naar het algemene telefoonnummer gevraagd naar hun mening over diverse aspecten van de dienstverlening.
Balie
De hoogste waardering spraken de bezoekers uit over de medewerkers aan de balie en over de gastvrijheid waarmee ze zijn ontvangen. De bezoekers gaven hiervoor ruim een 8. De tevredenheid
blijkt ook uit het percentage bezoekers dat aangeeft dat het bezoek voldeed aan of zelfs hoger lag dan de verwachting, namelijk 89%. Klanten waarderen de bereidheid van de medewerkers om te helpen en dat medewerkers oplossingen en ideeën aandragen. Verder valt op dat de gemiddelde wachttijd slechts 3,2 minuten is, 90% van de bezoekers geeft aan dat ze minder dan 5 minuten heeft hoeven wachten.
Telefoon
Ook hier is de grootste waardering voor het optreden van de medewerker. Bellers geven de medewerkers een 8 voor de vriendelijkheid en de tijd die ze nemen voor een gesprek. Ook de
bereikbaarheid wordt hoog gewaardeerd: een 7,6.
Verbeterpunten
Het onderzoek levert ook een aantal concrete verbeterpunten op:
* Fysieke aspecten: privacy aan de balie, overzichtelijkheid en parkeergelegenheid. Hier gaan we mee aan de slag bij de inrichting van de publieksruimte in het nieuwe gemeentehuis
* Wens tot ruimere openingstijden. We gaan onderzoek doen naar de mogelijkheden de openingstijden aan te passen aan de wensen van de klant.
* Invoeren van het werken op afspraak eind 2011. Hierdoor hoeven klanten nooit lang te wachten aan de balie.
* In 2012 komt er een nieuwe website die voldoet aan de webrichtlijnen.
Deze acties waren al in gang gezet voordat de onderzoeksresultaten bekend werden. Het onderzoek onderstreept daarmee de inzet van de gemeente Lochem om haar dienstverlening te verbeteren.