Onduidelijke factuur kost klanten
04 oktober 2011
BOVAG ontwikkelt garagetaal.nl
Uit onderzoek van BOVAG blijkt dat een onduidelijke werkplaatsfactuur
voor een meerderheid van de autobezitters reden is om van autobedrijf
te wisselen. Daarom gaat BOVAG haar leden helpen bij het opstellen van
een heldere en begrijpelijke factuur en consumenten via garagetaal.nl
bij het beter begrijpen van die factuur.
Autobezitters zijn over het algemeen best tevreden over de
werkplaatsfactuur, ze geven hem een 7,0, zo blijkt uit een onderzoek
onder 604 automobilisten, uitgevoerd door MultiScope in opdracht van
BOVAG. Aan de andere kant geeft meer dan de helft van de respondenten
(58%) aan dat een onduidelijke factuur een reden kan zijn om van
onderhoudsadres te wisselen. Het is dus belangrijk dat autobedrijven
voldoende aandacht besteden aan hun factuur.
Supermarkt of energiebedrijf?
Een 7 is dus mooi, maar het kan veel beter. Zo vindt 76% van de
respondenten dat toekomstige werkzaamheden op de werkplaatsfactuur
moeten staan. En slecht 35% van de respondenten is tevreden over de
wijze hoe de toekomstige werkzaamheden nu op hun factuur omschreven
staan. Leggen we de werkplaatsfactuur naast die van een
energiemaatschappij, dan doen autobedrijven het best goed. Maar
vergelijken we de garagefactuur met die van een willekeurige
supermarkt, dan valt er nog een hoop winst te behalen.
De ideale factuur
Intensieve interviews met elf consumenten (kwalitatief onderzoek
uitgevoerd door Blauw Research) leverde input voor de ideale factuur.
Die optimale factuur heeft een goede balans tussen eenvoud en de juiste
hoeveelheid informatie. Belangrijk is verder dat de factuur
overzichtelijk is ingedeeld, met voldoende witregels en duidelijke
kolommen. Opvallende conclusie uit het onderzoek is dat klanten de
werkzaamheden, dus de gemaakte uren, en de onderdelen graag
uitgesplitst op de factuur willen zien. Als het mogelijk is om vaste
schema's aan werkzaamheden te koppelen, dan wil de klant daar ook graag
inzicht in. Bijvoorbeeld brandstoffilter vernieuwen, elke 60.000
kilometer. Onderdeelnummers of andere codes kunnen daarentegen beter
worden weggelaten. Die hebben voor een klant geen toegevoegde waarde en
zorgen juist voor onduidelijkheid.
Daarnaast wil de klant de garantie graag terugzien op de factuur.
Volgens de BOVAG-leveringsvoorwaarden hebben klanten op reparatie- en
onderhoudswerkzaamheden drie maanden garantie. Dat moet dan dus ook op
de factuur staan. Dat schept vertrouwen. Net als het BOVAG-logo op een
goed zichtbare plek. Tot slot wil een klant graag inzicht in
toekomstige werkzaamheden.
Garagetaal.nl
Voorts heeft BOVAG garagetaal.nl ontwikkeld. Handige filmpjes waarin de
onderhoudswerkzaamheden worden uitgelegd en de factuur wordt verklaard.
Deze filmpjes zijn te zien op bovag.nl/garagetaal, maar kunnen ook door
de ondernemers zelf gebruikt worden, bijvoorbeeld op hun website of
narrowcasting systeem.
BOVAG