Eindrapport rekenkamercommisie: Betrokken Burgers
30 september 2011
Gemeente Soest kan meer leren van de signalen van haar betrokken inwoners
De rekenkamercommissie Soest heeft onderzoek gedaan naar de afhandeling
van bezwaarschriften en klachten. Invalshoek voor het onderzoek is de
beleving van de inwoners.
Het eindrapport heeft als titel Betrokken burgers (PDF-Formaat, 0,28
MB). Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagde inwoners zich niet of
ten dele serieus genomen voelen. Zij willen met het indienen van een
bezwaar of klacht de gemeente ook attent maken op fouten of zaken die
beter kunnen.
De rekenkamercommissie doet daarom de aanbeveling om nog meer aandacht
te besteden aan de leereffecten. Leer van wat een bezwaarmaker of
klager `dwars' zit en geef aan welke wijzigingen in beleid, procedures,
organisatie en klantvriendelijkheid daaruit gevolgd zijn.
Onderzoek
In de periode december 2010-mei 2011 deed de commissie onderzoek naar
de afhandeling van klachten en bezwaarschriften door de gemeente Soest.
Er is onderzoek gedaan door alle indieners van bezwaarschriften en
klachten in 2008 en 2009 met behulp van een enquête te bevragen.
Er is ook een grote groep personen bevraagd waarvan een aanvraag is
afgewezen, maar die geen bezwaar of klacht hebben ingediend. Van alle
personen waarmee contact is gelegd, werkte 42% mee aan het onderzoek.
Conclusies en aanbevelingen
De ondervraagde inwoners geven de gemeente Soest voor zowel de
afhandeling van hun bezwaar als hun klacht een onvoldoende. Zij voelen
zich niet of maar ten dele serieus genomen door de gemeente. Burgers
dienen een bezwaar of klacht in om in eerste instantie `hun gelijk te
halen' maar vinden het duidelijk ook een nuttige manier om de gemeente
attent te maken op fouten. Ze hopen dat de gemeente daar wat van zal
leren.
De rekenkamercommissie beveelt aan om de informatie over het indienen
van een klacht of bezwaar te verbeteren en ook inwoners op de hoogte te
brengen van de resultaten en leereffecten van de afhandeling van
klachten en bezwaarschriften. Geef aan wat je als gemeente doet om
soortgelijke zaken te voorkomen. Maak gebruik van de signalen die je
als gemeente krijgt met de bezwaren en klachten om je beleid en
dienstverlening te verbeteren.
In Soest is een rekenkamercommissie met vijf externe leden actief om de
raad te adviseren. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt of de
gemeente doelmatig, doeltreffend en rechtmatig te werk gaat. Er komen
uiteenlopende onderwerpen aan bod. De rekenkamercommissie rapporteert
aan de gemeenteraad. De raad stelt de eindconclusies van het onderzoek
vast.
Presentatie van het eindrapport is in de Ronde van 6 oktober 2011.
Meer informatie:
* Aanbiedingsbrief (PDF-Formaat, 0,25 MB)
* Antwoordbrief gemeente (PDF-Formaat, 1,59 MB)
PDF bestanden kunt u openen met de gratis Adobe Reader.
Gemeente Soest