Telecomproviders moeten luisteren naar wensen klant
Persbericht van Roland Berger Strategy Consultants
Roland Berger: "Sector kan veel leren van klantgerichte innovaties als
de iPhone of Google maps"
Amsterdam, dinsdag 28 juni 2011 - Telecomproviders doen er verstandig
aan zich het komende decennium te focussen op de behoeften van hun
klanten. Als zij dit niet doen, wordt hun concurrentiepositie (verder)
ondermijnd. De sector kan hierbij veel lering trekken uit succesvolle
innovaties als de iPhone en Google Maps. Hierbij is als geen ander
effectief gebruik gemaakt van informatie over de behoeften van de klant
en is hier vervolgens doelgericht op ingesprongen. Dit blijkt uit de
studie 'What customers really want' van Roland Berger Strategy
Consultants.
De telecomindustrie staat voor een grote uitdaging. De markt is
verzadigd, er is veel concurrentie en de winstmarges nemen af. De
diensten die de providers bieden, zijn niet onderscheidend genoeg meer
en daarom zijn veranderingen noodzakelijk. De sector dient zich volgens
het strategisch adviesbureau te focussen op de behoeften van hun
klanten om in de huidige situatie te overleven. "Telecomproviders
hebben te weinig kennis van de specifieke wensen van hun klanten om hen
echt centraal te zetten en producten te introduceren die de klanten
echt willen. De nieuwe functies van de I-Phone, de introductie van
Google Maps en de online experience op eBay laten zien hoe het wel moet
en hebben daarmee de lat qua klantgerichtheid hoog gelegd," aldus
Arnoud van der Slot, partner bij Roland Berger in Nederland.
Stappenplan naar klantgerichte bedrijfsfilosofie
Succesvol klantgericht denken en werken kan alleen met uitmuntend
inzicht in de klantbehoeftes, aldus het strategisch adviesbureau. Voor
de telecomindustrie ligt daarom de uitdaging erin te achterhalen wat de
klanten van hun provider verwachten en ze daarin optimaal te bedienen.
Roland Berger heeft een stappenplan ontwikkeld om providers te helpen
een goede, klantgerichte strategie op te zetten. In de eerste fase
draait het om het centraliseren van informatie zodat de informatie over
klanten op één plek wordt verzameld. Momenteel staat informatie vaak in
verschillende, niet uniforme en niet met elkaar communicerende systemen
waardoor gegevens niet kunnen worden omgezet in kennis. Hierdoor geeft
de verkoper in de winkel bijvoorbeeld een verkeerd advies, omdat niet
bekend is wat de klant online heeft besteld. Als de informatie uniform
beschikbaar is, wordt dit in de tweede fase verwerkt om inzicht in het
gedrag van klanten te krijgen. Wanneer providers historisch belgedrag
kunnen koppelen aan een type telefoon, zouden ze hun klanten een
passender contract kunnen aanbieden.
De lessen uit het verleden kunnen vervolgens, in de derde fase, worden
gebruikt voor het voorspellen van toekomstig gedrag. Wanneer de klant
een aanbieding ontvangt op het moment dat overstappen dreigt, verliest
de provider minder klanten en neemt de klanttevredenheid sterk toe. In
de vierde en laatste fase gaat het erom dat de provider real time
tegemoet kan komen aan de behoeften van de klant in. Dat betekent dat
kennis over deze behoeften zonder vertraging wordt gebruikt en
onderdeel is geworden van de bedrijfscultuur. Zo wordt bij Apple het
gebruik op de I-Phone en in de AppStore direct meegenomen om de
behoeften van de klanten beter te bedienen.
Lange weg te gaan
In de Telecomindustrie hebben Bouygues Telecom en AT&T stap 1
gerealiseerd, anderen providers in binnen en buitenland hebben hun
systemen nog niet op orde om te kunnen weten wat hun klanten echt
willen. Om zich te kunnen concentreren op de wensen, behoeften en
consumptiepatronen van klanten, moeten providers informatie halen uit
de data die zij voorhanden hebben. Dit is niet zo eenvoudig, aangezien
er niet alleen technische beperkingen zijn, maar ook grenzen op het
gebied van privacy. De telecomsector zal ook hier oplossingen voor
moeten vinden, voordat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen. Dat
differentiatie noodzakelijk is staat volgens Roland Berger echter als
een paal boven water, willen de providers in het volgende decennium ook
nog een rol van betekenis spelen in de markt.
Over het onderzoek
Roland Berger Strategy Consultant heeft de studie 'What customers
really want' gebaseerd op ruim 200 projecten in de telecomindustrie uit
het afgelopen jaar en interviews met managers uit de Europese
telecomindustrie. Daarnaast is er gebruik gemaakt van de omvangrijke
praktijkervaring van 110 industrie experts binnen Roland Berger op het
gebied van strategische marketing, sales, service, business
intelligence en CRM.
Roland Berger Strategy Consultants
Roland Berger Strategy Consultants is een internationaal strategisch
adviesbureau, met ruim 2.000 medewerkers in 42 kantoren, verspreid over
30 landen in de wereld. In Europa behoort de firma tot de top-3 van
strategieadviseurs en wereldwijd tot de top-5. Roland Berger werd in
1967 in München opgericht en in 2002 opende zij haar Nederlandse
kantoor. Sinds deze oprichting groeide de Nederlandse vestiging naar
meer dan 70 medewerkers actief in de Nederlandse markt. Zie ook
www.rolandberger.nl.
- Einde bericht -
Links:
http://www.rolandberger.nl
Razende Robot Reporter