Gemeente Barneveld
Prestaties aanbieders hulp bij het huishouden strakker aangestuurd
Op basis van een balanced scorecard brengt de gemeente per kwartaal de
prestaties van de aanbieders van hulp bij het huishouden in kaart. Op
basis van deze resultaten hebben de belangrijkste resultaten over heel
2010 geleid tot een strakkere aansturing door de gemeente op het
nakomen van de contractafspraken als doorlooptijd van aanvragen om hulp
bij het huishouden, de werkelijk geleverde hulp en de `social return'.
Hulp bij het huishouden
In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning biedt de
gemeente enkele voorzieningen voor inwoners aan, zoals hulp bij het
huishouden, wanneer zij zelf daar niet meer toe in staat zijn en vanuit
hun directe omgeving ook geen ondersteuning kunnen krijgen.
Sinds 1 januari 2010 heeft de gemeente Barneveld nieuwe contracten met
aanbieders voor de uitvoering van hulp bij het huishouden afgesloten.
De gemeente stuurt bij deze aanbieders op het nakomen van de afspraken
uit het contract. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van een Balanced
Scorecard. De gemeente heeft met de volgende aanbieders een contract
afgesloten: Beeuwkes, Buurtdiensten, HdS, RST, Thuiszorg van Oranje,
TSN en Tzorg.
Vergaring van de informatie
Ieder kwartaal worden de prestaties van de aanbieders met behulp van
een Balanced Scorecard (BSC) in beeld gebracht. De BSC is een
veelgebruikte techniek voor strategisch management en het behalen van
langetermijndoelstellingen binnen organisaties. Het wordt met name
gebruikt als evaluatiehulpmiddel voor complexe doelstellingen. De BSC
is ingedeeld naar vier deelgebieden die belangrijk zijn om te kunnen
sturen op de dienstverlening van de aanbieders van hulp bij het
huishouden: klantperspectief, bedrijfsvoering, financiën en innovatie.
Op ieder veld, m.u.v. innovatie zijn prestatie indicatoren
geformuleerd.
De gegevens voor de Balanced Scorecard worden door de gemeente op
verschillende manieren vergaard. De aanbieders leveren elk kwartaal
managementinformatie aan, een aantal gegevens komt uit de administratie
van de gemeente en elk kwartaal wordt er een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Tezamen geven zij een verantwoord
beeld over de prestaties van de aanbieders van hulp bij het huishouden
in onze gemeente.
Belangrijkste resultaten over 2010
Over 2010 heeft de gemeente een gemiddelde score per aanbieder in kaart
gebracht. De gemeente merkt wel op dat het aantal klanten per aanbieder
sterk wisselt wat belangrijk is bij het juist interpreteren van de
gemiddelde scores. De klanten die hulp bij het huishouden hebben
aangevraagd ervaren de doorlooptijd van aanmelding door de gemeente tot
het moment dat zij de eerste keer hulp bij het huishouden krijgen bij
Beeuwkes, Buurtdiensten en Thuiszorg van Oranje (TvO) als 100%. Deze
aanbieders blijven dus binnen de gestelde termijnen volgens de klanten.
De keuzemogelijkheid in het aanbod van hulp bij het huishouden wordt
het best ervaren bij Beeuwkes en Buurtdiensten. Ook de kwaliteit van de
hulp bij het huishouden is gemeten en gemiddeld blijkt dat over 2010
Beeuwkes, Buurtdiensten en TvO de beste dienstverlening hebben.
Een belangrijk indicator voor de bedrijfsvoering is de doorlooptijd.
Hierboven werd al de ervaring van de klanten vermeld. Daarnaast
hanteert de gemeente dat een aanbieder positief scoort als het eerste
contact met de klant binnen 2 werkdagen na aanmelding plaatsvindt en de
eerste levering van hulp bij het huishouden binnen 10 werkdagen
plaatsvindt. In 2010 scoort Buurtdiensten op deze indicator het best.
In 88,2% van de aanmeldingen vindt het eerste contact èn de eerste
levering van hulp binnen de gestelde termijnen plaats. Daarna volgt HdS
met een score van 87,8% en TSN met een score van 78,4%.
Een andere belangrijke indicator voor hulp bij het huishouden is de
gerealiseerde levering. De norm hiervoor is 90%, Dit betekent dat 90%
van de geïndiceerde uren ook daadwerkelijk geleverd moeten worden in de
praktijk. In 2010 blijken drie aanbieders deze 90% norm te halen. De
gemeente heeft daarnaast in 2010 bij drie aanbieders de malusregeling
opgelegd. Dit betekent dat aanbieders een boete krijgen als ze zich
niet aan de gemaakte afspraken houden. Natuurlijk hebben ze wel eerst
de mogelijkheid gehad om te verbeteren. De boetes hebben er mede voor
gezorgd dat processen anders ingericht zijn.
Verbeteringen
De BSC is een goed instrument om de aanbieders van hulp bij het
huishouden te monitoren. Naar aanleiding van de resultaten van 2010, en
de evaluatie van de BSC, heeft de gemeente inmiddels een aantal stappen
ondernomen:
* Bij het afnemen van de quick scan bij klanten blijkt dat klanten
nog veel extra informatie kwijt willen over zowel de
dienstverlening van de gemeente als de aanbieders. Het is echter
lastig om vragen op klantniveau algemeen op te pakken. Nu is ervoor
gekozen om mensen tijdens de quick scan te vragen of we de
klantgegevens door mogen geven als hier aanleiding toe is. Zowel de
gemeente als de aanbieders kunnen dan contact opnemen met de klant
om de dienstverlening te verbeteren.
* Halverwege 2010 is besloten om ook bij het servicepunt WZI klachten
te gaan registreren, zodat dit vergeleken kan worden met de
bestanden van de aanbieders.
* Met elkaar is afgesproken dat de norm voor de doorlooptijd op 100%
gesteld kan worden. In 2010 bleek dit niet haalbaar. Nu wordt
geprobeerd om de oorzaak van het niet halen van de doorlooptijden
te achterhalen om te kunnen bepalen of `het niet halen van de
doorlooptijd' door de aanbieder of de klant veroorzaakt wordt.
* Voor het opleggen van de eigen bijdrage is het belangrijk dat
aanbieders op tijd de benodigde gegevens aan het CAK aanleveren.
Alleen dan kan het CAK de eigen bijdrage berekenen en opleggen.
Tijdens onderzoek is gebleken dat aanbieders de uren wel
aanleverden, maar het CAK deze niet goed kon verwerken. Hierdoor
kan het zijn dat klanten geen acceptgiro hebben ontvangen. De
gemeente spreekt het CAK hier continue op aan.
* Social Return; Iedere aanbieder van hulp bij het huishouden heeft
zich bereid verklaard om in nauwe samenwerking met Bureau Werk en
Activering van de gemeente de levering van huishoudelijke hulp mede
te betrekken uit de doelgroep werkzoekenden van de gemeente.
* Naar verwachting zou dit gaan om minimaal 6 werkzoekenden per jaar.
De gemeente heeft 8 werkzoekenden aangeboden in 2010, hiervan zijn
er 5 ingezet voor het leveren van hulp bij het huishouden.
* In 2011 is inmiddels gekozen om aanbieders en werkzoekenden via een
speeddate constructie met elkaar kennis te laten maken. Hierdoor
zijn er begin 2011 al 12 werkzoekenden aangeboden aan de
verschillende aanbieders.
Raadhuisplein 2, Barneveld, tel: 14 0342 (netnummer niet nodig), fax:
(0342) 495 376, e-mail: info@barneveld.nl