Persbericht 9 juni 2011
Geschillen online oplossen biedt voordelen boven offline
Een uit de hand gelopen geschil is vaak moeilijk op te lossen zonder tussenkomst van een mediator of zelfs een rechter. Maar nieuwe hulpmiddelen op het internet bieden mogelijkheden om het onderhandelingsproces bij een geschil te verbeteren, zonder dat daar een neutrale partij aan te pas komt. Dat concludeert Jelle van Veenen op grond van zijn promotieonderzoek aan Tilburg University.
Net als elders vindt ook in de rechtspraak een verschuiving plaats in de richting van online dienstverlening. Bijvoorbeeld bij geschillencommissies, het juridisch loket en de Raad voor de Rechtsbijstand. Online communicatiemiddelen zouden geschilbeslechting zelfs efficiënter maken en burgers in staat stellen om zonder dure advocaten het probleem op te lossen. Jelle van Veenen onderzocht of en on-line communicatie-instrumenten geschilbeslechting inderdaad kunnen verbeteren en op welke manier.
Volgens Van Veenen kunnen online tekstgebaseerde communicatiemiddelen inderdaad gebruikt worden voor een complexe taak als geschilbeslechting en bieden ze mogelijkheden om het onderhandelingsproces te verbeteren. Online communicatie heeft weliswaar enkele beperkingen, maar biedt tegelijkertijd mogelijkheden die ontbreken wanneer twee mensen rechtstreeks met elkaar praten. Van Veenen ontwikkelde achttien online instrumenten ter ondersteuning van een onderhandelingsproces in een geschil.
Meer aandacht voor inhoud
Een voordeel van online communicatie is bijvoorbeeld dat berichten op elk gewenst moment en vanaf elke plaats kunnen worden verstuurd en gelezen. Ook kunnen berichten in verschillende vormen, en aan individuen of juist aan meerdere ontvangers tegelijk worden gestuurd. Online communicatiemiddelen geven bovendien veel controle over de manier waarop mensen zichzelf presenteren, waardoor ze zich beter kunnen concentreren op de inhoud, aldus Van Veenen. Vanwege het gebrek aan sociale informatie (uiterlijk, gebaren, uitspraak etc) richten ze zich minder op sociale verschillen en meer op onderlinge overeenkomsten. Nadelen zijn wel dat door het gebrek aan non-verbale signalen gemakkelijker misverstanden ontstaan en dat mensen zich eerder laten beïnvloeden door vooroordelen en negatieve verwachtingen.
Bij geschilbeslechting is het van belang dat het proces goed gestructureerd wordt. Van Veenen laat zien dat geschilbeslechting in de vorm van de veelgebruikte techniek 'integratief onderhandelen' op te delen is in een aantal kerntaken, die door middel van online communicatie verbeterd kunnen worden ten opzichte van offline onderhandeling. Hij ontwikkelde instrumenten ter verbetering van bijvoorbeeld het omgaan met miscommunicatie en wantrouwen, het blootleggen van de belangen van alle partijen en het ontwikkelen van creatieve oplossingen. Zo is er een applicatie die mensen helpt met het onderzoeken van belangen door vragen te stellen die toegespitst zijn op het type geschil. Voor het ontwikkelen van creatieve oplossingen is er een online brainstorm instrument. Bestaande toepassingen van dergelijke instrumenten in bijvoorbeeld rechtwijzer.nl en echtscheidingsplan.nl laten zien dat ze ook werken in de praktijk.
Universiteit van Tilburg