Gemeente Ede

dinsdag, 14 juni 2011

Negentig klachten in 2010

info@ede.nl

De gemeente Ede heeft in 2010 negentig geregistreerde klachten ontvangen. Dat zijn er vijf meer dan in 2009, maar elf minder dan in 2008. In die jaren waren er respectievelijk 85 en 101 klachten. Dat staat in de Klachtenrapportage 2010.

In de Klachtenrapportage 2010 leggen de directeuren van de sectoren verantwoording af over de in het verslagjaar afgedane klachten. De gemeente Ede telt vijf sectoren: Brandweer, Concernbeleid Ondersteuning en Advies (COA), Educatie, Welzijn en Zorg (EWZ), Ruimtelijke Ordening en Beheer (ROB), en Publiekszaken (PBZ).

Bij EWZ, een dienst waar jaarlijks zo'n 20.000 mensen komen en waar zich veel werkprocessen afspelen, zijn 69 klachten binnengekomen. In 2009 waren dat er 59, in 2008 een aantal van 101. Bij de Brandweer en COA zijn geen klachten binnengekomen. PBZ ontving 21 klachten tegenover 14 in 2009. PBZ heeft jaarlijks gemiddeld 100.000 klantcontacten via telefonie en balie. ROB kreeg geen klachten tegenover 3 vorig jaar.

Nieuwe procedure

Ede werkt momenteel aan de verbetering van de klachtenprocedure en de wijze van rapporteren. Doel is te komen tot een voor burgers meer duidelijke geformuleerde definitie van een klacht. Op deze manier hoopt de gemeente minder formeel te kunnen optreden. Het nieuwe beleid is erop gericht sneller contact op te nemen met een burger die heeft geklaagd en door middel van snelle communicatie eerste misverstanden op te lossen. Een digitaal klachtenformulier is één van de middelen om dit doel te bereiken.

Verordening

Sinds 1 januari 2006 bestaat de Verordening klachtbehandeling Ede. Wettelijk is de gemeente verplicht een klachtenregeling te hebben op grond waarvan elke burger een klacht kan indienen. De gemeente krijgt zo ook de kans om fouten te herstellen en dienstverlening verder te verbeteren.

Lokale Ombudscommissie

De Lokale Ombudscommissie Ede beoordeelt klachten van klagers, die niet tevreden zijn over de afhandeling van klachten door de gemeente Ede. Het is een commissie die onafhankelijk werkt van de gemeente Ede. In haar eigen jaarverslag geeft ze inzicht in haar werkzaamheden.