Relatie tussen bank en klant mist diepgang

Persbericht van Total Solutions

Amsterdam, 10 juni Onderzoek onder 30 middelgrote ondernemingen toont aan dat de accountmanagers van banken erg klantvriendelijk zijn, maar nog steeds te weinig bekend zijn met wat er bij de klant speelt en daar ook niet naar handelen.

Uit het onderzoek blijkt dat de accountmanagers te laag scoren op de vraag of zij door de klant als een vertrouwd adviseur worden gezien. Deze lage score komt doordat 35% van de accountmanagers een zware onvoldoende krijgen en slechts 40% van de accountmanagers het wel begrepen hebben.

In de media en bij de sociale partners wordt regelmatig geklaagd over de dienstverlening door banken. De klachten lijken vaak van particulieren en het kleinere ondernemingen te komen. Opmerkelijk genoeg blijken ook de grote ondernemingen met een omzet boven 1 mrd ontevreden te zijn over de diepgang van de kennis van hun accountmanagers. Ook bij grote ondernemingen werken banken gemiddeld gezien meer productgericht dan dat een klantgerichte benadering wordt gekozen.

Het telefoonverkeer wordt netjes afgehandeld en klanten worden tijdig en vriendelijk te woord worden gestaan. Daarnaast zijn de accountmanagers bekend met de besluitvorming bij hun klanten en waarborgt de bank continuïteit in de dienstverlening bij vertrek van de accountmanager.

De relatie tussen bank en klant mist echter diepgang en de accountmanager wordt door de klant ook niet serieus genomen als adviseur. De accountmanager draagt onvoldoende vernieuwende ideeën aan die verder gaan dan het aanbieden van een product. Tevens wordt de accountmanager niet gezien als een vertrouwd adviseur en is de accountmanager vaak onvoldoende bekend met de processen en afnemers van de klant.

Met het oog op de huidige internationale concurrentie is het jammer dat banken zich niet meer in hun klanten verdiepen en meer kennis delen met hun klanten. Banken beschikken over een schat aan informatie over bedrijven, sectoren en internationale ontwikkelingen. Indien de accountmanagers zich meer in hun klanten verdiepen en relevante juiste informatie doorgeven, kan dit leiden tot betere inzichten bij bedrijven en tot concurrentievoordeel.

Voor de bank is het economisch ook interessant bekend te zijn met de processen en afnemers van hun klanten. Ontwikkelingen in deze gebieden zijn leidend voor het resultaat en de investeringen. Zowel het resultaat als de investeringen zijn voor de bank zeer relevante en kunnen leiden tot schade of kansen.

Links:
http://www.ts.eu
Organisatie info:

Total Solutions

Noot voor de red actie:

Het Onderzoek
Het onderzoek is begin 2011 uitgevoerd door Total Solutions in samenwerking met Professional Capital, en Willem Verbeke verbonden aan de Erasmus Universiteit. H et onderzoek geeft een statistisch relevant en representatief beeld van de menin g van de treasurers van middel grote ondernemingen over de werkwijze van hun acc ount managers van de banken. Er is nadrukkelijk gevraagd of de treasurers hun me ning konden geven over de accountmanagers van banken waar ze momenteel zaken mee doen. De opzet van het onderzoek was een algemeen beeld over de kwaliteit van h et account management te vormen en niet om banken onderling te vergelijken. Derh alve is niet gevraagd bij welke bank de bewuste account manager werkt. Het onder zoek is opgedeeld in alle dimensies die van belang zijn voor succesvol account m anagement. Het onderzoek en uitkomsten zijn tevens een discussiedocument voor to pmanagers en commercieel managers van bancaire instellingen.

Voor meer informatie over dit bericht of het onderzoek kunt u contact opnemen me t:

Robi Dattatreya, 020-530 43 80, robi@ts.eu Oprichter en managing director van To tal Solutions (www.ts.eu). Total Solutions, opgericht in 2001, is de gespecialis eerde dienstverlener voor financiële instellingen zoals banken verzekeraars pens ioenfondsen ed. Voor dit segment levert Total Solutions tijdelijk en vast person eel, project medewerkers en trainingen. Total Solutions heeft kantoren in Amster dam, Den Haag en Dubai en is preferred supplier bij alle vooraanstaande financië le instellingen in Nederland.

Maarten Colijn, 010-844 48 58, m.colijn@professionalcapital.nl Maarten Colijn, M ede-eigenaar Professional Capital, gespecialiseerd in sales en account managemen t in Europa, zowel binnen als buiten de financiële dienstverlening. Samen met Wi llem Verbeke opereert Professional Capital als vertrouwd commercieel adviseur va n vele (commerciele) directies. Maarten geeft daarnaast veel lezingen en trainin gen over dit onderwerp.