Ingezonden persbericht


Zilveren Kruis beste zorgverzekeraar qua
online service

Winnaar domineert op alle vlakken in nieuw service onderzoek van WUA!

Zilveren Kruis Achmea biedt de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de nieuw geïntroduceerde Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. WUA! vroeg tachtig respondenten om de online service van acht zorgverzekeraars te vergelijken en beoordelen. Zilveren Kruis Achmea presteert op alle door WUA! opgestelde cases verreweg het best van het veld. Agis en Menzis eindigen op de respectievelijk tweede en derde plaats; Univé en CZ bieden de slechtste online service.

De Web Service Scores die WUA! voor de acht onderzochte websites berekende

Web Service Scan
Het nieuwe onderzoek heeft als doel bedrijven te helpen met de online serviceverlening. Verbetering hiervan leidt tot een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit en lagere call center kosten. WUA! nodigde voor dit onderzoek tachtig respondenten uit, tussen de 21 en 50 jaar oud. De respondenten zijn op basis van hun huidige zorgverzekeraar verdeeld volgens het marktaandeel van de verzekeraars in 2010.

WUA! gaf iedere respondent een case met een veel voorkomende vraag die via de website van de zorgverzekeraars beantwoord moest worden. De vragen betroffen het opzoeken van dekkingsvoorwaarden, zorgverleners en declaratiemethoden. De respondenten kregen twee uur om de acht websites te beoordelen en voerden daarna een groepsdiscussie van een uur waarin ze hun bevindingen bespraken.

Web Service Score
De Web Service Score wordt per case berekend en is opgebouwd uit vier thema's: Vindbaarheid, Navigatie, Informatie en Voorkeur. Kunnen de respondenten de oplossing voor de situatie vinden op de website? En zo ja: hoe ervaren ze de navigatie die ertoe leidt? Moet er veel doorgeklikt worden of zijn er andere problemen of ergernissen? Vervolgens beoordelen de respondenten de gevonden informatie zelf. Zijn de teksten begrijpelijk en duidelijk leesbaar? Is de informatie nuttig en wordt alles op een prettige manier gepresenteerd? Ten slotte geven de respondenten aan op welke van de bezochte websites zij uiteindelijk het best zijn geholpen en waarom.

De vier thema's van de Web Service Score. Als het antwoord op de servicevraag niet gevonden wordt, zijn de overige thema's vanzelfsprekend niet meer van toepassing.

De onderzoeksresultaten
Zilveren Kruis Achmea domineert op alle onderzochte cases en thema's. Een indrukwekkende 95% van de respondenten kreeg de opgegeven servicevraag via de website beantwoord. Dit staat in schril contrast met de 40% die bij Univé afhaakte zonder het antwoord gevonden te hebben. Wat de navigatie die tot het antwoord leidt betreft, zijn de respondenten het meest tevreden over ZilverenKruis.nl. De website behaalt met een 8,6 met afstand de hoogste score op dit thema. Agisweb.nl en Menzis.nl volgen met een 5,7. CZ draagt de rode lantaarn op dit onderdeel met een score van 1,9.

Ook de gezochte informatie zelf is volgens de respondenten het meest bevredigend op de website van Zilveren Kruis Achmea. Met een score van 8,5 op dit thema is het gat met nummer twee Agis (6,7) opnieuw groot. Univé staat met een 4,1 onderaan de ranglijst. Het logische gevolg van dit alles is dat de meeste respondenten aangeven de beste service op ZilverenKruis.nl te hebben gekregen. Bijna 40% van de respondenten wijst de website aan als favoriet. Agis staat wat dit thema betreft tweede met een kleine 20% van de totale voorkeur. Univé staat met slechts 2,5% op de achtste en laatste plaats.

Reacties
Directeur Klaas Kroezen van WUA!: "Het is verbazingwekkend dat de verschillen tussen de zorgverzekeraars qua online service zo groot zijn. Als klanten een antwoord niet kunnen vinden of niet vertrouwen, bellen ze het call center. Zonde, omdat de website juist het goedkoopste en snelste servicekanaal is."

Bram van Asseldonk, manager Internet bij Zilveren Kruis Achmea: "We zijn al geruime tijd bezig met het verbeteren van onze website, waarbij de klant nog meer centraal staat. We krijgen daarop zeer positieve reacties. Dat dit nu ook nog eens bevestigd wordt door deze servicescan is fantastisch."

"Komt u problemen tegen tijdens het zoeken naar het antwoord?" (rood = ja, groen = nee). De verschillen tussen de beste en slechtste websites zijn enorm.

Over WUA!
WUA! is marktleider op het gebied van online concurrentieanalyse. WUA! helpt organisaties met het optimaliseren van websites, door online gebruikersonderzoek uit te voeren naar oriëntatiegedrag en service. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek helpt organisaties met het inzichtelijk en meetbaar maken van hun prestaties op het internet. De Web Service Scan van WUA! dient drie doelen:
. Het verhogen van klanttevredenheid

. Het verhogen van klantloyaliteit

. Het verlagen van de kosten van het call center

Onderzoeksopzet
Onderzoek: april 2011
Cases: A - "U heeft fysiotherapie nodig en u wilt weten of dit vergoed wordt binnen het basispakket. Ga dit opzoeken op de websites." B - "U heeft een basisverzekering en wilt weten of een behandeling bij een eerstelijnspsycholoog onder uw eigen risico valt. Ga dit opzoeken op de websites." C - "U heeft een natura polis (gecontracteerde zorg) en wilt weten welke tandarts bij u in de buurt zorg verleent. Ga dit opzoeken op de websites." D - "U wilt een tandartsrekening declareren bij uw zorgverzekeraar. Ga op de websites op zoek naar hoe u de rekening kunt declareren." Aantal respondenten: 80
Selectiecriteria: Nederlands Algemeen Publiek, gelijkwaardig verdeeld op basis van huidige zorgverzekeraar Leeftijd: tussen de 21 en 50 jaar oud Verdeling geslacht: 56,3% man, 43,7% vrouw

Plaats onderzoek: Amsterdam Herkomst respondenten: Randstad
Opleiding: MBO+
Ervaring: oriënteren regelmatig op het internet Duur DVD panel discussie: 4 x 1 uur (1 uur per case, 8 respondenten per discussie) Opdrachtgever: onafhankelijk door WUA!
Pagina's rapportage: 600+

Noot voor de redactie (