Nederlandse Spoorwegen

Utrecht, 21 april 2011

NS prestatie naar record, klantwaardering blijft achter

De punctualiteit bevindt zich op een recordniveau, toch is het oordeel van de reizigers over het op tijd rijden en informatie bij ontregelingen gedaald. De effecten van de strenge winter hebben er voor gezorgd dat de klanttevredenheid in het eerste kwartaal achter blijft bij de verwachting. Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in het eerste kwartaal van 2011. De gemeten punctualiteit laat een sterke verbetering zien. Het aantal treinen dat in het eerste kwartaal op tijd reed is met 2,2%-punt gestegen naar 94,9%. Dat is ruim boven de norm en een record dat niet eerder is vertoond. Het aantal gehaalde aansluitingen steeg met 0,9%-punt naar 93,2%. 69% van onze klanten beoordeelde de dienstverlening van NS met een 7 of hoger, tegenover 73% in het eerste kwartaal vorig jaar. Verder is de tevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden van de treinen gedaald van 46% naar 44%. De waardering voor de informatie bij ontregelingen is met 4%-punt gedaa ld naar 50%. Het oordeel over de reinheid van de treininterieurs en stations blijft stabiel. De sociale veiligheid in de trein en op het station bleef nagenoeg gelijk (-1%-punt). De klantgerichtheid van het personeel daalde met 2%-punt naar 60%. Bijna driekwart van de reizigers is tevreden over de beschikbaarheid van het aantal zitplaatsen. Directeur NS Reizigers Ingrid Thijssen: "Wij zien dat de strenge winter een grote invloed heeft op de waardering die onze klanten ons geven. Het rapportcijfer dat wij van hen kregen is daar een signaal van. Tegelijkertijd zie ik onze prestaties sterk verbeteren. Op het gebied van punctualiteit hebben we een record gevestigd. Ik ben trots op alle NS-medewerkers die dat samen hebben gerealiseerd. We hebben laten zien dat we ons heel snel hebben kunnen herstellen. Ik vertrouw erop dat onze klanten deze prestaties zullen waarderen en ik verwacht dat de klantoordelen in de loop van het jaar zullen verbeteren.". Achtergrond NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl. Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070.

Klantwaardering NS over Q1 2011
% klanten dat NS rapportcijfer 7 of hoger geeft

Kwartaal 1

2007 2008 2009 2010

2011

Op tijd rijden Beschikbaarheid zitplaats Informatie bij ontregelingen * Sociale veiligheid trein en station** Reinheid treininterieur en station Klantgerichtheid personeel*** Algemeen oordeel Treinen op tijd (5 minuten) Treinen op tijd (3 minuten) Aansluitingen % gehaald Gereden treinen (t.o.v. drgl)

39% 74% 48% 76% 55% 57%

51% 75% 54% 77% 56% 60%

51% 75% 56% 78% 56% 62%

46% 75% 54% 79% 55% 62%

44% 74% 50% 78% 55% 60%

67% 75% 77% 73% 69%
92,9% 86,8% 90,9% 97,5% 93,8% 88,1% 92,4% 99,0% 92,0% 85,3% 91,4% 98,5% 92,7% 86,5% 92,3% 98,0% 94,9% 90,1% 93,2% 98,8%


* Bron: Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van Ministerie van Infrastructuur en Milieu consumentenorganisaties en NS. ** Bron: Punctualiteitscijfers: ProRail Railverkeersleiding. *** Percentage treinen maximaal 5 minuten te laat bij aankomst. (m.i.v. Kw 1 2005 inclusief 5 aan het HRN toegevoegde lijnen)

Noot aan de redactie

Neem contact op met NS Persvoorlichting, telefoon 030-2357070, E-mail persvoorlichting@ns.nl NS NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen van NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 385 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn. NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke Europese steden. De hogesnelheid streinen FYRA, Thalys en ICE en de internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. Abellio benut de kansen van de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd Koninkrijk te exploiteren. NS deelt het spoorwegnet - het drukst bereden van Europa - met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.