Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Persbericht consumentenorganisaties LOCOV
NS-klanttevredenheidsonderzoek 1e kwartaal 2011
21 april 2011
Tegenstellingen in eerste kwartaal 2011
NS-reizigers ontevredener, punctualiteit weer flink omhoog
NS deed het in het eerste kwartaal volgens de klanten minder goed, zowel
in vergelijking met het voorafgaande kwartaal als ten opzichte van het
eerste kwartaal van 2010. Op tijd rijden en informatie bij ontregelingen
zijn voor de reizigers belangrijk. Juist op deze punten nam de tevredenheid
af. Zo gaf 44% van de reizigers een rapportcijfer 7 of meer voor 'op tijd
rijden' (4% minder dan vorig kwartaal, 2% minder dan eerste kwartaal 2010).
Het oordeel over informatie bij ontregelingen daalde van 54% naar 50%
tevreden reizigers. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat
wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van
Infrastructuur en Milieu. De gemeten punctualiteit toont echter een
overtuigend herstel.
De lage klanttevredenheid steekt opvallend af bij de gemeten
treinpunctualiteit, die in het eerste kwartaal bijna een recordhoogte
bereikte en zich daarmee overtuigend herstelde. Deze tegenstelling is
ongetwijfeld te verklaren uit een na-ijleffect van de winterproblemen in de
klanttevredenheidscijfers.
Verder valt op dat de reizigers voor het tweede achtereenvolgende kwartaal
wat minder tevreden zijn over de klantgerichtheid van het personeel (60%
geeft een 7). Dit oordeel is een optelsom van aparte beoordelingen van
stations- en treinpersoneel, waarbij het gaat om aanspreekbaarheid en
vriendelijkheid.
Slechtere scores op belangrijke punten betekenen onvermijdelijk ook een
lagere algemene klanttevredenheid over het reizen met NS. 69% van de
reizigers gaf NS een 7 of meer. Het is vier jaar geleden dat dit percentage
voor het laatst onder de 70 lag.
NS en ProRail hebben zich de grote problemen voor de reizigers van
afgelopen herfst en winter aangetrokken en verbetermaatregelen
aangekondigd. De minister van Infrastructuur en Milieu zal de uitvoering
nauwgezet volgen en de sturing van de organisaties aanscherpen. De
consumentenorganisaties waarderen deze inspanningen. Zij zullen de
resultaten kritisch volgen en daar voorzover mogelijk ook via het LOCOV
input voor leveren.