Bezwaarschriften en klachten sneller afgehandeld
Mensen die bezwaar hebben gemaakt bij de gemeente Zwolle zijn het
afgelopen jaar sneller geholpen dan daarvoor. Negen van de tien
bezwaarschriften werden vorig jaar tijdig afgehandeld.
In 2008 en in 2009 was dat nog respectievelijk 60 en 70 procent. De
gemeente werkt al enige tijd aan een effectievere werkwijze bij de
behandeling van bezwaren, bijvoorbeeld door de inzet van
(pre)mediation.
Oplossing
(Pre)mediation is een werkwijze waarbij op het moment dat duidelijk
wordt dat er een probleem of een bezwaar ontstaat, gekeken wordt hoe
daar voor de betrokken partijen zo goed mogelijk een oplossing voor
gevonden kan worden. Inzet is dat het bezwaar zo niet in de formele
procedure terechtkomt, maar meteen al constructief wordt aangepakt.
In algemene zin probeert Zwolle bewuster na te denken over manieren om
problemen en bezwaren op te lossen, zonder daarbij in - vaak minder
efficiënte - procedures terecht te komen. Samenspraak met de
belanghebbende is daarbij natuurlijk voorwaarde
Overleg
Inmiddels worden ongeveer vier van de tien bezwaarschriften op een
andere manier afgehandeld dan het louter volgen van de procedure. Dat
kan door (pre)mediation, maar ook door andere manieren van overleg.
In 2010 zijn in totaal 617 bezwaarschriften ingediend. In 2008 waren
dat er 629, in 2009 in totaal 561.
Oog voor belangen
De onafhankelijke Adviescommissie Bezwaarschriften constateert in het
jaarverslag over 2010 dat Zwolle een goed functionerend systeem van
rechtsbescherming heeft, en tevens dat de gemeente oog heeft voor de
belangen van haar inwoners. De inzet van (pre)mediation is daar een
uiting van, aldus de voorzitter van de commissie.
Klachten
De gemeente wil ook effectiever en efficiënter met klachten omgaan: een
klacht ontstaat wanneer een burger zich onheus behandeld voelt door een
medewerker van de gemeente. De gemeente wil klachten via persoonlijk
contact en (daardoor) sneller uit de wereld helpen.
Vorig jaar konden via deze informele werkwijze al 82 procent van de
klachten afgehandeld worden, waar dat in 2009 nog 73 procent was.
Binnen zes weken, de wettelijke termijn, is 95 procent van de klachten
afgehandeld, ruim de helft overigens al binnen twee weken. De gemeente
streeft ernaar om de klachten nog sneller af te (kunnen) handelen.
gemeenteraad
Gemeente Zwolle