Ingezonden persbericht
Persbericht
Houten, 18 april 2011
Onderzoek: helpdesks scoren onverwacht voldoende
Ondanks negatieve persaandacht en een slecht imago, worden klantenservices toch redelijk positief beoordeeld. Dat lijkt de belangrijkste conclusie uit het onderzoek dat onderzoeksbureau MSI recentelijk heeft uitgevoerd in opdracht van Newtel Essence, expert op het gebied van klantcontact. Ondervraagden gaven hun laatste contact met een helpdesk-medewerker gemiddeld een 6,6. Daarnaast is 76% van de mensen positief over de afhandeling van hun vraag of klacht.
"Misschien komen deze waarderingen van helpdesks als een verrassing", zegt Maarten de Kroon, Sales Manager van Newtel Essence. Nadat Youp van 't Hek de negatieve ervaringen van zijn zoon twitterde, ontstond een heftige publieke discussie en negatieve publiciteit over helpdesks. Dit zien we ook terug; 89% van de ondervraagden is het in principe met Van 't Hek eens." Maar concreet gevraagd naar een cijfer, blijken helpdesks in de meeste sectoren toch een voldoende te scoren. Volgens De Kroon moeten klantcontactcentra dit absoluut niet als signaal zien om tevreden achterover te leunen. "Een verklaring van de positieve beoordeling over helpdeskcontact ligt volgens ons grotendeels in het lage verwachtingspatroon van hulp door klantenservices." Uit het onderzoek komt naar voren dat het beantwoorden van de primaire wens van de klant, namelijk 'een adequate afhandeling van vraag of klacht' voldoende is om verwachtingen te overtreffen.
Grootste irritaties
Ruimte voor verbetering komt in het onderzoek ook ruimschoots naar boven, er is nog veel waarover wordt geklaagd. Klanten ergeren zich, behalve aan de lengte van de wachttijd zelfs nog meer aan de invulling ervan. Als meest irritant beoordelen klanten keuzemenu's en 'voor-geprogrammeerd gedrag' dat opgemerkt wordt als een helpdeskmedewerker een belscript hanteert. Het wachten op een antwoord via de mail duurt ook vaak te lang. In circa tweederde van de gevallen wordt pas ruimschoots na 24 uur gereageerd, of zelfs helemaal niet.
Verbeterpunten
Als grootste verbeterpunten komen dus relatief voor de hand liggende zaken naar voren: sneller doorverbinden met de juiste persoon, kortere wachttijden, telefoonkosten reduceren en - vooral - daadkracht. Deze zaken resulteren direct in positieve reacties van de klant.
De Kroon: 'Typerend is dat daadkracht meer gewaardeerd wordt dan vriendelijkheid. De ideale klantenservice medewerker moet vooral een oplossing kunnen bieden." Bij inhoudelijke vragen gaat dan ook de voorkeur uit naar een ouder persoon en staat persoonlijk contact hoog in het vaandel. De Kroon voegt toe: "Deze onderzoeksresultaten bieden concreet enorme kansen. Een bedrijf kan door het op orde stellen van een helpdesk enorme goodwill kweken. Dit kan ook met relatief eenvoudige oplossingen die voor beide kanten efficiënt zijn. Ruim 90% geeft bijvoorbeeld aan een terugbelafspraak via de website op prijs te stellen."
Chat meest populair
Uit het onderzoek blijkt verder dat de klant ook graag een keuze heeft in het kanaal om contact op te nemen met een helpdesk. Twitter mag een invloedrijk medium zijn, op het moment speelt het - in aantallen - als tool voor klantencommunicatie nog geen rol van betekenis. De Kroon: "Voor het stellen van eenvoudige vragen wordt chat als favoriet medium gezien onder consumenten. Met name vanwege de snelle reactietijd. Voor complexere vragen of klachten heeft telefonisch contact de voorkeur."
Over Newtel Essence
Newtel Essence is de visionaire en innovatieve communicatie integrator die haar relaties in staat stelt om hun (klant)contacten te optimaliseren zodat dit voor hen tot een competitieve voorsprong leidt. Als communicatie integrator is Newtel Essence marktleider in de Benelux op het gebied van contactcenter technologie en communicatie oplossingen. Newtel Essence is onderdeel van KPN / Getronics.
MSI-ACI Europe heeft in februari 2011, in opdracht van Newtel Essence, een online kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder 787 Nederlanders die het afgelopen jaar contact hebben gehad met een klantenservice.
Noot voor de redactie,