Ingezonden persbericht
Terneuzen neemt nieuw klantcontactsysteem in gebruik
Burgers krijgen snel en in één keer het juiste antwoord
De gemeente Terneuzen heeft in februari als eerste GovUnited-gemeente het nieuwe Antwoord©Portaal in gebruik genomen en heeft het systeem, na een eerste testfase, nu succesvol in gebruik. Het door Green Valley ontwikkelde klantcontactsysteem draagt het keurmerk van Antwoord© en is volledig geïntegreerd met het midoffice (centraal computersysteem) waarmee Terneuzen werkt. De gemeente kan hierdoor vragen (in jargon 'zaken') van inwoners beter en sneller beantwoorden. Of het nu gaat om de openingstijden van het gemeentehuis, de vereisten voor een bouwvergunning, of de status van een melding over een verzakte stoeptegel.
Kanaalintegratie
De medewerkers kunnen via het Antwoord© Portaal direct een zaak starten. Ook kunnen zij via het Antwoord© Portaal een bestaande zaak raadplegen. Zodra een inwoner contact opneemt met de gemeente heeft de medewerker in het Informatie- en Servicecentrum (ISC), ongeacht het dienstverleningskanaal (balie, telefoon, post, e-mail of web) een integraal beeld van eerdere contactmomenten. En weet hij welke afspraken zijn gemaakt en welke 'zaken' nog uitstaan. Een burger kan na inloggen met DigiD op zijn persoonlijke Mijn.Terneuzen-pagina zelf de voortgang van zijn aanvraag volgen.
Kennisbank met 'live search'
De kennisbank van het Antwoord© Portaal bevat alle denkbare informatie waaronder nieuwsberichten, kenniskaarten en informatie uit de product- en dienstencatalogus van Terneuzen, aangevuld met interne informatie (zoals memo's en doorkiesnummers) op productniveau. Met behulp van Vraag-Antwoord-Combinaties kunnen complexe vragen worden beantwoord.
Het Antwoord© Portaal bevat een uitgebreide digitale omgeving waaraan alle medewerkers hun persoonlijke gegevens kunnen toevoegen (op kenniskaarten). Collega's van het Informatie en Servicecentrum kunnen daardoor op basis van trefwoorden, sneller de juiste vakambtenaar vinden, indien zij de vraag niet direct kunnen beantwoorden. Vragen die niet door ISC-medewerkers kunnen worden afgehandeld, worden automatisch geregistreerd en naar de juiste medewerker of afdeling gestuurd.
In het Antwoord Portaal© kunnen de KCC-medewerkers van Terneuzen via 'live search' snel het antwoord vinden. Bij de eerste letter van een zoekopdracht worden de resultaten getoond en verder verfijnd als de zoekopdracht wordt uitgebreid. Zoekresultaten zijn direct zichtbaar waardoor de afhandeling en beantwoording efficiënter en beter wordt.
Jan Princen, directeur organisatie van de gemeente Terneuzen: "Wij willen de rol als meest nabije overheid voor onze burgers en bedrijven verder uitbouwen. We werken daarom met opgestroopte mouwen aan een optimaal werkend Informatie- en Servicecentrum, aan administratieve lastenverlichting, digitalisering van de dienstverlening, het verkorten van de doorlooptijden van aanvragen en het optimaliseren van de bereikbaarheid via verschillende kanalen."
De kracht van samenwerking
De komende periode gaan meer GovUnited-gemeenten gebruik maken van dit uitgebreide klantcontactsysteem. De vragen die burgers in Terneuzen stellen zijn in de kern veelal dezelfde als de vragen van inwoners van Westerveld, Winterswijk en Teylingen. Juist de samenwerking binnen GovUnited zorgt ervoor dat gemeenten van elkaar leren en ervaringen hergebruiken. Dat levert meer kennis op, zorgt voor lagere kosten en verbetert de dienstverlening.
Ingezonden persbericht