Consumentenbond
Klanttevredenheid banken in kaart
* 8 april 2011 02:00
Consumenten die overgestapt zijn naar ASN Bank en Triodos zijn het
meest tevreden over hun bank, ondanks dat deze banken niet per
definitie het goedkoopst zijn. Relatief de meeste ontevreden klanten
zitten bij Regiobank (17,3%) en SNS Bank (11,1%).
Dat blijkt uit de nieuwste cijfers van de Bankenmonitor van de
Consumentenbond. In de Geldgids april/mei 2011 en via
www.consumentenbond.nl/bankenmonitor is het volledige onderzoek te
lezen.
Alle banken scoren een voldoende in het totaaloordeel over de
klanttevredenheid. Toch is het verschil tussen de bank waar de klanten
het meest tevreden zijn (Triodos en ASN met een totaaloordeel van 8,1)
en het meest ontevreden zijn (Regiobank met een totaaloordeel van 6,9)
nog best groot. "Je ziet dat relatieve nieuwkomers op de bankenmarkt,
zoals ASN en Triodos, veel meer werk maken van de klant centraal
stellen. Ze verkiezen het klantenbelang boven het commerciële belang.
Het zou mooi zijn als deze banken zich aansluiten bij de campagne
Begrijp je geld?! van de Consumentenbond. Daarmee kunnen ze laten zien
dat ze ook voorop lopen in het ontwikkelen van financiële
basisproducten, producten die echt aansluiten bij de wensen van de
klant," aldus Bart Combée, directeur Consumentenbond.
Kosten
Opvallend is dat 51% van de (zeer) ontevreden ondervraagden ontevreden
is dat de bankkosten stijgen terwijl ze steeds meer zelf moeten doen.
ABN AMRO kreeg het laagste oordeel (6,1) voor de kosten die de bank in
rekening brengt. De medewerkers van Triodos Bank worden uitzonderlijk
geprezen. De bank scoort significant vaker dan vrijwel alle andere
banken een 'zeer tevreden' op deskundigheid, behulpzaamheid,
bereikbaarheid en snelheid (de vier gemeten aspecten).