2011 SCHRIFTELIJKE VRAGEN
13 Vragen van de heer P.E.J. Werensteijn
(ingekomen 3 februari 2011 en verzonden door het college op 1 april 2011)
Het dagblad Sp!ts heeft onderzoek gedaan naar de afhandeling van meldingen die betrekking hebben op de openbare ruimte van de vier grote steden. Het verbaasde de fractie van Trots op Nederland dat er maar 62% van de klachten binnen de gemeente Utrecht binnen twee weken opgelost worden, terwijl in diverse commissies al verscheidene keren is beloofd dat de verwerking en terugkoppeling verbeterd zou worden.
Het onderzoek geeft eigenlijk aan dat vier op de tien mensen niet tijdig met hun klacht of melding geholpen worden. Dat kan natuurlijk een enkele keer voorkomen, maar moet zoveel mogelijk voorkomen worden. Daarnaast schetst het onderzoek en de reactie van de gemeente hierop dat een terugkoppeling aan inwoners nagenoeg niet plaats vindt.
"We werken aan een mogelijkheid om online meldingen te doen. Zo willen we de noodzakelijke verbeteringen bereiken. Tot nu toe hanteerde de gemeente de werkwijze dat zichtbare oplossingen niet actief worden teruggekoppeld aan burgers" aldus een woordvoerder van de gemeente Utrecht in de Sp!ts. Overigens geeft de gemeente in datzelfde interview te kennen dat het probleem wel opgelost wordt, zodra het online systeem ingevoerd is.
Gezien deze informatie wil Trots op Nederland het volgende van u weten:
1. Is er één uniforme werkwijze voor de afhandeling en de terugkoppeling van de te behandelende klachten en meldingen binnen alle gemeentelijke diensten?
Antwoord: nee. Er is een duidelijk onderscheid in de behandeling van klachten (over ambtelijk optreden) en behandeling van meldingen. De behandeling van klachten verloopt via een gemeentebreed geldend klachtenprotocol. Bij meldingen is het eerste oogmerk gepast te reageren op de inhoud van de melding en de urgentie daarvan (bijv. bij brand of gevaarlijke situaties in de openbare ruimte).
1. Indien het antwoord 'nee' is, denkt u niet dat het de service en uniformiteit binnen de gemeente ten goede zal komen als meldingen met betrekking op openbare ruimte, veiligheid, woonoverlast, etc. op dezelfde manier qua terugkoppeling en informatie afgehandeld worden?
Antwoord: Ja, inderdaad zal het aan serviceverbetering in de afhandeling naar de melder gaan bijdragen als de behandeling van meldingen, ongeacht het onderwerp, op meer uniforme wijze plaatsvindt. Zo is n.a.v. meldingen over woonoverlast/-fraude in het najaar aan de raadscommissie toegezegd dat per 1 januari alle meldingen in het domein "Bebouwde omgeving" (o.a. sloop, bouw, milieu, horeca, woonfraude, illegaal gebruik etc.) centraal zullen worden ingenomen en ook volgens een vast proces zullen worden behandeld.
En ook de meldingen over de openbare ruimte behoren op uniforme wijze te worden behandeld. Dat wil zeggen dat men werkt op basis van afspraken over o.a. een eenduidige intake en reactietermijnen.
De volgende stap zal zijn om de werkprocessen rond intake en afhandeling verder te uniformeren, zodat voor een ieder een helder en eenduidig beeld over de serviceverlening ontstaat.
2. Hoe kan het dat vier op de tien meldingen niet binnen twee weken afgehandeld zijn en welke termijnen hanteren de verschillende diensten hierbij?
Antwoord: Binnen gemeente Utrecht hanteren we bij behandeling van meldingen Openbare ruimte hoofdzakelijk 2 afhandeltermijnen, tw. 1 week en 3 weken. Dit wijkt af van de gehanteerde methodiek uit het onderzoek. Uit onze eigen jaarrapportage 2010 blijkt dat voor het totaal aantal meldingen (ca. 43.000) in ruim 80% van de gevallen de gemeente binnen de maximaal gestelde termijn van 3 weken voor een reactie op de melding kan zorgen. Zie ook onderstaande tabel
3. Als klachten niet op korte termijn of niet door de gemeente opgelost kunnen worden, koppelt u dit dan te allen tijde aan de melder terug? Zo ja, hoe dan?
Antwoord: Ja, bij meldingen openbare ruimte ( niet bij klachten dus!), geldt als werkwijze dat de melder, (mits de juiste contactgegevens aanwezig zijn) telefonisch of via mail een reactie krijgt wanneer de gemeente geen actie gaat ondernemen of dit pas op zeer lange termijn zal gaan doen.
4. Bent u bereid om, tot het nieuwe online systeem is ingevoerd, binnen een termijn van twee weken mensen terugkoppeling te geven van de stand van zaken van hun melding of klacht, ongeacht of dat dit resultaat nu wel of niet zichtbaar is?
Antwoord: nee. Dit vergt, zolang geen online-systeem hiervoor beschikbaar is, zeer veel personele capaciteit wat met zeer hoge kosten gepaard zal gaan.
5. Welke maatregelen gaat u nog meer treffen om te zorgen dat meldingen en klachten van burgers zorgvuldig op- en aangepakt gaan worden?
Antwoord: wij hebben inderdaad het voornemen om ivm serviceverbetering en beperking van kostenstijging, via digitalisering en uniformering van werkprocessen de noodzakelijke verbeteringen te bereiken. Wij richten ons in 1e instantie vooral op meldingen Openbare Ruimte en meldingen 'Bebouwde omgeving" (over o.a. sloop, bouw, milieu, horeca, woonfraude, illegaal gebruik etc.), omdat het in ca. 80 % van de gevallen die bij de gemeente binnenkomen om deze soorten meldingen gaat. In een latere fase worden nog andere, minder vaak voorkomende type meldingen betrokken.
Op dit moment wordt in het kader van de Voorjaarsnota gewerkt aan een ICT-investeringsplan voor publieksdienstverlening waarin de (financiële) basis wordt gelegd om tot uitvoering van het voornemen te komen. Daarnaast werken we aan verbeteringen van de communicatie cq. verwachtingenmanagement bij de behandeling van meldingen.
6. Welke maatregelen heeft u getroffen sinds dat toegezegd is in de commissie mens en samenleving (klachten veiligheid onder andere Amsterdamsestraatweg) en de commissie stad en ruimte (overlast splitsing/omzetting woningen en andere woonoverlast) om de afhandeling en behandeling van klachten en meldingen te verbeteren?
Antwoord: Inmiddels zijn deze toezeggingen aan de raadscommissie ook daadwerkelijk geregeld en worden de afgesproken processtappen steeds beter nagekomen.
tabel meldingen openbare ruimte
|Afhandeling binnen X |perc % 2008 |Perc % 2009 |Perc. % 2010 | |dagen | | | | |0 tot 7 dagen |72,2 |77,6 |77,6 | |8 t/m 23 dagen |15,9 |13,1 |14,2 | |meer dan 3 weken |11,9 |9,3 |8,2 | | | | | |
---- --