VU medisch centrum
Bereikbaarheid verbeterd: Binnen een halve minuut een echt mens aan de lijn
23 maart 2011
Manager bedrijfsvoering Rien Caljouw vindt het eigenlijk nog te vroeg
voor een verhaal over verbeterde bereikbaarheid van de poliklinieken.
De meeste plannen staan nog in de steigers en de lat ligt hoog. Maar,
toegegeven, er is nog maar één stap gezet en nu zijn er al successen.
Een aantal poli's werkt met nieuwe software die inzicht geeft in alles
wat er gebeurt in het telefoonverkeer. Telefonisten kunnen op het
moment zelf zien of er mensen in de wachtrij staan en hoe lang en ook
achteraf kunnen ze zien op welke momenten van de dag er bijvoorbeeld
pieken en dalen zijn. Rien Caljouw: "Radiologie is een van de poli's
die sinds kort werken met deze software. We zijn er gaan kijken. De
bereikbaarheid is er nu 98 procent! Dat presteren zelfs de beste
callcenters niet."
Inzicht
Sandra Heschel, hoofd front office bij het facilitair bedrijf, vertelt
dat het inzicht in het 'telefoongedrag' verrassend veel effect heeft.
"Baliemedewerkers wisten nooit wat er 'achter' hun centrale gebeurde.
Nu kunnen ze precies zien of er mensen in de wachtrij staan en dat
bijvoorbeeld veel bellers zich aandienen tijdens de lunchpauze of 's
ochtends vroeg en dat zijn juist momenten dat de bezetting kleiner is.
Met dat inzicht hebben ze dus ook de sleutel tot de oplossing. De
medewerkers zijn er erg enthousiast over. Vroeger kregen ze hooguit
achteraf feedback en was het vaak moeilijk te reconstrueren waarom het
telefoonverkeer stagneerde."
Belangrijke pijler
De nieuwe software, waarvoor poli's zelf een licentie kunnen
aanschaffen, is één van de pijlers van het bereikbaarheidsproject.
Caljouw en Heschel hebben samen met Edwin Pompe, zorgmanager divisie
IV, hoofd facilitair bedrijf Michiel Schapers en manager ICT Edwin
Mentink een plan gemaakt. Het was, zoals Caljouw het formuleert, "te
belachelijk voor woorden", zo slecht als de poli's bereikbaar waren.
"En dan te bedenken dat we hier al jaren in investeren. Sommige poli's
stelden meer personeel aan. Maar ik heb bij een centrale gezeten die
door een paar mensen werd bediend, die soms tijden lang niets te doen
hadden. Een eindje verderop ging de telefoon aan de lopende band. Dan
denk ik: hier klopt iets niet. Dat gaan we nu anders regelen, want heel
veel telefoontjes kunnen door willekeurig elke telefonist worden
afgehandeld."
De nieuwe aanpak houdt in wat Caljouw een 'virtuele centrale' noemt.
Als niet binnen een bepaald tijdsbestek wordt gereageerd, gaat het
telefooontje automatisch naar een andere balie. Alle
standaardtelefoontjes, waarvoor geen deskundige hoeft te worden
gepraadpleegd, worden daar afgehandeld. Caljouw: "Onze norm is dat
tachtig procent van de bellers binnen een halve minuut te woord wordt
gestaan. Dat moet lukken op deze manier. Want overstappen op een
spraakcomputer is absoluut geen optie. Wie VUmc belt krijgt een echt
mens aan de lijn."
Marianne Meijerink
bron: Tracer