KPMG
IT outsourcing vraagt om adaptieve providers
Outsourcing providers dienen veel meer dan nu het geval is een vermogen
te ontwikkelen om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden
bij de klant zodat zij een constante dienstverlening kunnen waarborgen.
Veel providers zijn op dit moment onvoldoende of geheel niet in staat
om gedurende de looptijd van een outsourcingovereenkomst een stabiele
prestatie aan hun klanten te bieden, waardoor de overeenkomst na afloop
van het contract in veel gevallen tot een einde komt.
Dat stelt Albert Plugge van KPMG EquaTerra in zijn proefschrift
'Managing change in IT outsourcing arrangements: Towards a dynamic fit
model'. Plugge is als parttime promovendus verbonden aan de TU Delft
waar hij onderzoek deed naar het verbeteren van de prestaties van
outsourcing providers. Kern van het probleem is volgens Plugge dat veel
outsourcing providers moeite hebben om hun klanten gedurende een
langere periode een stabiele prestatie te leveren. Plugge: "Dit leidt
er in de praktijk toe dat klanten niet alleen steeds minder tevreden
worden, maar ook dat de kans toeneemt dat service providers hun
contract aan het einde van de looptijd niet kunnen verlengen.
Het probleem is sterk gerelateerd aan de sourcing deskundigheid van
service providers en de wijze waarop zij hun vaardigheden organiseren.
Daarom is het voor de providers van groot belang om hierin een balans
te vinden die zorgt voor het tot stand komen van stabiele prestaties.
De beoogde balans wordt echter beïnvloed door ontwikkelingen aan de
klantzijde. Door voortdurende aanpassingen aan de ontwikkelingen bij de
opdrachtgever moeten de providers in staat zijn te komen tot stabiele
prestaties bij hun klanten."
Op het gebied van IT outsourcing is volgens Plugge tot op heden beperkt
onderzoek uitgevoerd naar de zijde van de service providers. Plugge:
"In mijn onderzoeksmethode heb ik mij gebaseerd op zowel kwalitatief-
als kwantitatief onderzoek. In het onderzoek heb ik zowel een
Nederlandse service provider, een Indiase (offshore) provider als een
wereldwijd opererende provider betrokken. Naast kwantitatief onderzoek
is de dienstverlening van de providers ook over een periode van vijf
jaar tegen het licht gehouden. Door verschillende type providers te
onderzoeken zijn bovendien verschillen en overeenkomsten in kaart
gebracht.
De resultaten van het onderzoek tonen aan dat het voor providers
mogelijk is om, rekening houdend met veranderende klantomstandigheden,
een betere balans tussen sourcing capabilities en organisatiestructuur
te realiseren. Het resultaat is een stabiele prestatie richting de
klant. Daarnaast zijn voorwaarden voor en beperkingen aan het
realiseren van stabiele prestaties in kaart gebracht."
Het onderzoek levert volgens Plugge internationaal een waardevolle
wetenschappelijke bijdrage omdat het een relatief onbelicht gebied van
IT outsourcing bestudeert. Plugge: "Het creëren van een fit tussen de
deskundigheid en organisatiestructuur enerzijds en het verhogen van het
adaptief vermogen van providers anderzijds is nog niet eerder
onderzocht.
Het onderzoek levert dan ook niet alleen een waardevolle bijdrage aan
de praktijk, maar biedt ook nieuwe invalshoeken voor vervolgonderzoek.
Bovendien kunnen de service providers op basis van de resultaten van
het onderzoek daadwerkelijk stabiele prestaties realiseren. Hierdoor
kunnen de providers een hogere kwaliteit van dienstverlening aan hun
klanten bieden, waardoor de klanttevredenheid en de kans op
contractverlenging alleen maar groter wordt."
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, (020) 656
7035.