7 maart, 2011
Alcatel-Lucent introduceert nieuwe oplossing voor analyse klantgesprekken binnen social media ~ Vier tips om organisaties te helpen met de inzet van social media in het contact center ~
Verschillende onderzoeken uit het afgelopen jaar tonen aan dat social media veel gaat veranderen binnen organisaties in 2011. Uit DMG Consulting-onderzoek komt naar voren dat ruim 45 procent van de callcenters in 2014 een vorm van social media-ondersteuning heeft geïntegreerd. De Yankee Group geeft aan dat 70 procent van de medewerkers betere software wil om hen te helpen bij het effectiever communiceren met collega's en klanten, via social media.
"Alcatel-Lucent heeft onlangs een nieuwe oplossing aangekondigd die social media inzet om klantgesprekken te analyseren", zegt Kees Heutink, director new business bij Alcatel-Lucent. "Genesys Social Engagement Solution automatiseert het proces van toezicht op communicatie van consumenten doormiddel van sociale media kanalen zoals Facebook en Twitter. Hierdoor kunnen organisaties sneller en directer communiceren met de klant."
Organisaties doen steeds meer met social media, maar het is belangrijk dat ze klantenservice hierbij niet uit het oog verliezen. Als ze dit succesvol doen, kunnen ze hier veel voordeel van ondervinden. Wel moeten organisaties zowel reactief als proactief zijn in hun klantenbenadering. Alcatel-Lucent geeft vier tips hoe organisaties social media in kunnen zetten:
1. Luister - initiële kennis is essentieel. Klanten gebruiken steeds vaker social media om kennis op te doen over merken, producten en diensten die ze willen aanschaffen. Ze zoeken naar aanbevelingen van anderen en geven hun mening over producten die ze zelf hebben gekocht.
2. Bepaal prioriteiten - zet kennis efficiënt in. Wanneer organisaties weten wat er speelt in de markt, kunnen ze goed bepalen welke acties ze het beste kunnen opzetten. Als die initiële kennis is verzameld, dan kan de kennisdatabase up-to-date worden gehouden en kan de efficiëntie van de bestaande strategie worden verbeterd. Kennis over influencers op social media is essentieel. Organisaties moeten zich afvragen wie de belangrijkste klanten zijn en aan wie ze de meeste tijd besteden. Voorheen werd dit bepaald door het geld dat klanten besteedden. Echter, nu zijn er ook klanten die weinig geld besteden aan bepaalde producten, maar wel veel invloed kunnen uitoefenen op bestedingen van andere klanten via social media. Social media-grafieken - zoals het aantal volgers op Twitter - kunnen erg nuttig zijn bij het identificeren van de belangrijkste klanten, omdat ze inkomsten kunnen beïnvloeden.
3. Ben betrokken - reageer niet alleen, maar ben proactief. Nu je weet wie belangrijk is moet de volgende vraag gesteld worden: wat heb ik nodig om te reageren? Het belangrijkste is om betrokken te zijn en om goed op de hoogte te zijn over wat er over je product of service wordt gezegd. Wanneer er personen zijn die kopers beïnvloeden, zorg er dan voor dat zij producten kunnen testen zodat resultaten kenbaar gemaakt kunnen worden aan hun grote groep volgers. Als deze beïnvloeders aanbieden om bestaande klanten te helpen, ondersteun ze dan en deel tips met hen. Het belangrijkste is om proactief te zijn op het gebied van sales, service en marketing. Probeer goed in te springen op problemen, die wellicht kunnen ontstaan en zorg ervoor dat je snel reageert op directe vragen.
4. Integreer - niet alleen zichtbaarheid en toegang zijn belangrijk op social media, maar vooral snelheid. Een essentieel onderdeel is om social media binnen de organisatie te integreren. Echter, organisaties moeten er niet mee omgaan als met ieder ander kanaal. Resultaten kunnen niet hetzelfde worden gemeten als bij het benaderen van klanten via telefoon of e-mail. Social media vergt veel snellere reacties. Het is vrijwel onacceptabel als bedrijven uren op zich laten wachten met een reactie.
Een social media-strategie moet worden geïntegreerd, zodat het naast bestaande communicatiemiddelen wordt ingezet en bestaande investeringen verbetert. Organisaties hebben geleerd van problemen bij de integratie van eerdere kanalen - zoals e-mail - en moeten social media inzetten met de relevante SLA's.
De Genesys Social Engagement-oplossing is per direct beschikbaar. Voor meer informatie: www.genesyslab.com
(644 woorden)
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Altijd als eerste de laatste persberichten van Alcatel-Lucent:
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde in 2009 een omzet van 15,2 miljard euro. Het hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Meer informatie over Alcatel-Lucent is te vinden op www.alcatel-lucent.com