Middelburg ondertekent contract voor afname midoffice suite
De gemeente Middelburg heeft in 2015 een Klant Contact Centrum (KCC).
Vanaf 2011 zijn de eerste veranderingen merkbaar. Het doel van het KCC
is de dienstverlening aan de burger verder verbeteren. Het KCC is geen
apart organisatieonderdeel, maar een manier van werken. Samengevat in
twee woorden staat KCC voor zaaksgewijs en kanaalonafhankelijk werken.
Zaaksgewijs en kanaalonafhankelijk
Onder zaaksgewijs werken, wordt verstaan dat een proces van
bijvoorbeeld een aanvraag van het begin tot het einde wordt gevolgd en
geadministreerd. Het is een door automatisering ondersteund proces dat
zowel voor de burger als de medewerker voordelen met zich meebrengt.
Zaaksgewijs werken staat voor een meer efficiënte wijze van werken
waarbij iedere stap van de aanvraag wordt vastgelegd. Je kunt het
vergelijken met het ouderwetse dossier waarin je alle bij de aanvraag
benodigde formulieren stopt. Bij zaaksgewijs is er echter geen fysieke
map, maar een digitale map waarin alles wordt verzameld. Het voordeel
voor de burger is dat het proces van de aanvraag transparanter wordt,
op ieder moment kan de status van de aanvraag worden opgevraagd. Ook
zorgt de meer efficiënte manier van werken voor een kortere
doorlooptijd.
Kanaalonafhankelijk betekent dat de gemeente via elk mogelijk
communicatiekanaal te bereiken is. Als iemand geen beschikking heeft
over internet, mag dat niet betekenen dat bepaalde diensten
onbereikbaar zijn. Alle kanalen, telefoon, de balie of internet, zijn
in gelijke mate toegankelijk en kunnen door klant en medewerker door
elkaar worden gebruikt. De burger hoeft dus niet meer voor alle
aanvragen naar de balie van het Stadskantoor. Steeds meer diensten
kunnen straks via internet op een zelf gekozen tijdstip worden
aangevraagd.
Triple-C
Om te kunnen werken volgens de KCC methode is bepaalde software nodig.
Deze software wordt de midoffice suite genoemd. De keuze voor een
dergelijk systeem, maar ook de invoering en het beheer ervan, is een
ingewikkeld proces. Gelukkig is Middelburg niet de enige gemeente die
hiermee bezig is. Om die reden hebben wij ons aangesloten bij
GovUnited. In GovUnited is een groot aantal gemeenten verenigd dat zich
bezighoudt met het verbeteren van de dienstverlening en
informatievoorziening. De samenwerking in GovUnited heeft in 2009 onder
andere geleid tot een gezamenlijke Europese aanbesteding van zo`n
midoffice suite. Deze aanbesteding is gegund aan Logica CMG met het
product Triple-C. Hoewel Middelburg niet verplicht is dit pakket aan te
schaffen, was er toch een sterke voorkeur voor de aanschaf van Triple-C
via GovUnited. Deze voorkeur is gebaseerd op de onderstaande
argumenten:
Tempo
Doordat de aanbesteding al is geweest, kan de software op korte termijn
worden aangeschaft en gebruiksklaar worden gemaakt.
Lasten delen
De kosten van ontwikkeling en beheer van nieuwe software kunnen worden
gedeeld met andere gemeenten.
Invloed
Door deelname in GovUnited kan Middelburg (samen met de andere
gemeenten) invloed uitoefenen op de uitbreiding van de software.
Meer informatie over GovUnited is te vinden op: www.govunited.nl.
Â
Gemeente Middelburg | Kanaalweg 3 | 4337 PA Middelburg | 0118 675000
| routebeschrijving | openingstijden | info@middelburg.nl
Gemeente Middelburg