Hoge score Maastricht bij onderzoek naar functioneren sociale diensten
Uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden zijn tevreden over de
dienstverlening van de Sociale Dienst van de gemeente Maastricht. In
een onderzoek van benchmarkorganisatie SGBO scoort Maastricht
bovengemiddeld hoog. De cliënten geven de dienst over 2010 als algeheel
rapportcijfer een 7,5. Dit betekent een verbetering ten opzichte van
2009 toen een 7,1 werd gehaald.
Aan het klanttevredenheidsonderzoek hebben 15 gemeenten van
vergelijkbare grootte deelgenomen. Maastricht scoort hoger dan het
gemiddelde resultaat (7,3) van het totale onderzoek. Algemeen wordt in
vergelijkbare klanttevredenheidsonderzoeken niet veel hoger dan een 7
gegeven. Er kan dan ook worden geconcludeerd dat het huidige cijfer van
7,5 een heel goed cijfer is.
Uit het rapport blijkt dat de Maastrichtse klanten heel tevreden zijn
over de stiptheid van betaling. Eveneens is de waardering over de
wachttijden voor de balie, het gebouw, de wachttijden voor een afspraak
(met een re-integratieconsulent) en de duidelijkheid van de formulieren
gestegen. Daar tegenover staat dat de klant wat minder tevreden is over
bijvoorbeeld de informatievoorziening via internet.
Verder kwam naar voren dat de waardering van klanten ten opzichte van
2009 op geen enkel aspect is verminderd. Bovendien scoort Maastricht op
de meeste onderdelen net boven het gemiddelde van alle deelnemende
Sociale Diensten.
Verbeterpunten
In het rapport worden wel nog enkele verbeterpunten opgevoerd. Zo is er
inmiddels een begin gemaakt met het verbeteren van de telefonische
bereikbaarheid. Verder is reeds gekeken naar mogelijke aanpassingen van
de internetsite, die echter wel moeten passen binnen het gemeentebreed
geldend stramien.
Voorts wordt geprobeerd wisselingen van casemanagers zoveel mogelijk te
voorkomen. Maar die ambitie zal deels beïnvloed worden door het
personeelsverloop en de noodzakelijke gemeentelijke bezuinigingen.
Verwachtingspatroon
Wat betreft het aandachtspunt "de mate waarin klanten het idee hebben
dat er rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie" zal nog
meer dan voorheen door de medewerkers aan klanten worden duidelijk
gemaakt wat de (on)mogelijkheden zijn. Dat wil zeggen wat onder andere
het gevolg is van de landelijke bezuinigingen en nieuwe regelgeving. Op
die manier ontstaat een realistischer verwachtingspatroon bij de klant.
De door de Sociale Dienst uit te voeren wetten en regels zijn namelijk
vrij strikt.
Wethouder André Willems van Sociale Zaken reageert verheugd op het
goede resultaat. "Het is belangrijk dat we stadsgenoten die afhankelijk
zijn van sociale hulp goed helpen. We kunnen ze natuurlijk niet altijd
op hun wenken bedienen, maar ze hebben wel recht op een correcte
afhandeling. Bovendien draagt het eraan bij om deze mensen weer zo snel
mogelijk naar een baan te begeleiden. Ik vind dan ook dat onze
medewerkers van de Sociale Dienst - mede in het licht van de forse
bezuinigingen - met genoemde score een puike prestatie hebben
neergezet," aldus wethouder Willems.
Gemeente Maastricht