NEWTEL ESSENCE KOPPELT VOOR BRUNA DE CRM APPLICATIE VAN RIGHTNOW MET CONTACT CENTER ONLINE
Vianen, 8 februari 2011 - Bruna heeft voor het registreren en afhandelen van haar klantcontacten gekozen voor de CRM applicatie van RightNow die wordt gekoppeld aan de webapplicatie 'Contact Center Online'. Daarmee is Bruna in staat om het telefoon- en e-mail verkeer met haar klanten af te handelen ongeacht waar de callcenter agent zich bevindt: thuis of op kantoor. Door de koppeling met RightNow worden de klanthistorie en de informatie van het klantcontact direct geregistreerd en gekoppeld aan het juiste kanaal. Vanuit de RightNow kennisbank worden de klantcontacten meteen ondersteund met de juiste antwoorden.
Bruna heeft gekozen voor de webapplicatie Contact Center Online zodat callcenter agents makkelijk locatieonafhankelijk kunnen werken en toch onderdeel blijven uitmaken van het callcenter. Werkt een agent bijvoorbeeld vanaf huis, dan kan hij inloggen via het internet en werkt volledig op IP basis.
De koppeling tussen RightNow en Contact Center Online biedt de agent één scherm vanuit RightNow waaruit ook de contactcenter applicatie wordt bediend. Dat zorgt voor gebruikersgemak voor de agent omdat hij niet tussen verschillende schermen hoeft te schakelen. Bij een binnenkomend gesprek worden de klantgegevens automatisch gepresenteerd aan de agent.
De klantenservice van Bruna bedient twee verschillende doelgroepen. Aan de ene kant de consument en aan de andere kant de winkels met operationele vragen. Die eerste groep is onder te verdelen in klanten van de webshop Bruna.nl en de klanten die de winkels bezoeken. RightNow in combinatie met Contact Center Online biedt Bruna de mogelijkheid om beide stromen op één plek te beheren en uniform te rapporteren. Tanja Janssens, hoofd klantenservice bij Bruna: 'voor ons is daarmee het hoofddoel 'efficiënter werken en communiceren' bereikt. Het is voor ons nu mogelijk om met dezelfde bezetting meer cases af te handelen en deze beter te kunnen analyseren.'
Bruna betaalt maandelijks voor de daadwerkelijk gebruikte functionaliteit voor zowel de callcenter- als de CRM applicatie. Dat zorgt voor een lagere Total Cost of Ownership in vergelijking met een premise-based oplossing met vaste licenties en supportkosten.
Omdat Bruna gekozen heeft voor de twee gecombineerde SaaS oplossingen, hoeft ze nu niet te investeren in functionaliteit en capaciteit die ze in de (nabije) toekomst nodig zou kunnen hebben. Met deze SaaS oplossing kan Bruna eenvoudig het aantal agenten uitbreiden en functionaliteiten toevoegen.
'Het is een mooie oplossing die we aan Bruna hebben geleverd. Twee webapplicaties die elkaar goed complementeren en die voor de agent gebruikersgemak betekenen. Ook is de klant verzekerd van goede en snelle informatie. Door de klantherkenning die door RightNow wordt meegestuurd naar het scherm van de agent, ervaart de klant ook een persoonlijke benadering. En dat is erg prettig', aldus Anne-Meine Gramsma, commercieel directeur van Newtel Essence.
Over Bruna
Bruna is een landelijke detailhandelsonderneming, die actief is met 378 winkels op de markt van boeken, tijdschriften, papier- en schrijfwaren, wenskaarten, dagbladen en multimedia producten. In deze branche is Bruna marktleider. De winkelformule Bruna bestaat sinds 1868. Naast de winkelketen biedt Bruna meer dan 100.000 boeken aan via haar website
Over Newtel Essence
Newtel Essence is de visionaire en innovatieve communicatie integrator die op unieke wijze haar relaties in staat stelt om hun (klant)contacten optimaal te onderhouden zodat dit voor hen tot een competitieve voorsprong leidt. Net zoals Getronics en Base maakt Newtel Essence deel uit van de KPN groep. Als communicatie integrator is Newtel Essence marktleider in de Benelux op het gebied van contactcenter technologie en communicatie oplossingen. Het bedrijf telt in Nederland en België samen 350 medewerkers. Voor meer informatie:
+++
Noot voor redactie,