Gemeente Eersel
Vanaf 1 februari moet het Taxbus-vervoer conform contract goed verlopen
Sinds 1 januari 2011 verloopt de uitvoering van Taxbus niet volgens
contract. De centrale was telefonisch niet goed bereikbaar en ritten
werden te laat of niet uitgevoerd. Daardoor zijn tot nu toe meer dan
950 geregistreerde klachten ingediend. Er is nu sprake van een
duidelijke verbetering maar met de vervoerder zijn afspraken gemaakt
die moeten leiden tot een goede dienstuitvoering conform contract per 1
februari a.s.
Huidige situatie
In de eerste weken van het jaar zijn meer dan 950 klachten
geregistreerd bij het onafhankelijke klachtenbureau van Taxbus. De
klachten betreffen vooral de slechte telefonische bereikbaarheid en het
niet of te laat uitvoeren van ritten. De klachtenstroom neemt intussen
sterk af.
De telefonische bereikbaarheid is de afgelopen weken sterk verbeterd en
is nu volgens de vervoerder binnen de afspraken van het contract. Het
vervoer, en dan vooral het op tijd rijden en het omrijden, verloopt nog
niet binnen de marges van het contract, maar er is een duidelijke
verbetering waarneembaar ten opzichte van de eerste weken. Wij gaan
ervan uit dat met het actieplan deze stijgende lijn zich door gaat
zetten zodat vanaf 1 februari het Taxbusvervoer goed verloopt.Â
Actieplan
Om het vervoer per 1 februari a.s. Geheel volgens contract te laten
verlopen, hebben de vervoerder en het SRE bindende afspraken gemaakt.
Deze afspraken zijn vastgelegd in een actieplan. Hierin zijn de
volgende acties benoemd:
Pasgegevens: De ontbrekende pashouders zijn intussen grotendeels
ingevoerd. De pashouderbestanden worden nog wel nader onderzocht op
onvolkomenheden. Deze worden vervolgens gecontroleerd door gemeenten en
gecorrigeerd door de vervoerder.
Vaste ritten: Het is begin 2011 vaak voorgekomen dat bij vaste ritten
die al in 2010 besteld zijn de taxi niemand aantrof, zogenaamde
loosmeldingen. Deze worden door de vervoerder nagebeld om de reden van
de loosmelding te achterhalen. Verdere loosmeldingen worden daarmee
voorkomen. Ook worden ontbrekende vaste ritten aangevuld, onder andere
door het actief benaderen van instellingen. Deze instellingen boeken
doorgaans vaak vaste ritten voor hun cliënten. Hiermee worden de
aangeleverde gegevens over vaste ritten geverifieerd, aangevuld en
gecorrigeerd.
Bereikbaarheid: Er is structureel meer personeel ingeroosterd op het
callcenter. Ook is het aantal lijnen bij de telecom-aanbieder
uitgebreid. Als er toch een overloop is aan telefoonverkeer, vindt
telefoonaanname plaats op andere locaties van de vervoerder (Barneveld
en Deventer).
Stiptheid: De chauffeursroosters zijn beter aangepast aan de
vervoersvraag en er wordt meer sturing gegeven aan chauffeurs en
planners om de werkwijze te optimaliseren.
In de eerste week zijn bij ziekenhuizen taxiâs geplaatst. Vervolgens
zijn ziekenhuizen voorzien van een spoednummer om de grote stroom
reizigers vanaf deze locaties tijdig te kunnen vervoeren. Nu wordt
onderzocht of het mogelijk is dat ziekenhuizen ook via internet ritten
kunnen boeken. Â
Vervoerder en opdrachtgever hebben afgesproken dat vanaf 1 februari
a.s. het vervoer geheel volgens contract verloopt en dat de reguliere
malusregeling toegepast kan worden op omrijden en het niet op tijd
rijden.
Â
Verantwoordelijkheid
Op dit moment is het onduidelijk wie precies voor welk deel van de
problemen verantwoordelijk is. De aandacht in de afgelopen weken is
door de betrokken partijen geheel gericht geweest op het oplossen van
de problemen. Nader onderzoek en evaluatie moeten uitwijzen of een
partij aansprakelijk gesteld kan worden en welke leerpunten er zijn
voor de toekomst. Dit onderzoek wordt in de komende weken opgestart.Â
Wat waren de problemen?
Het voornaamste probleem de afgelopen eerste weken was de telefonische
bereikbaarheid van Taxbus. De oorzaak daarvan was dat bij de overdracht
van het bestand van nieuwe pashouders (nieuw in de periode 1 september
â 31 december) bij veel pashouders het pasnummer ontbrak. Dit vergde
bij het telefonisch boeken van ritten extra tijd omdat de klant als
nieuwe pashouder werd ingevoerd. Hierdoor bleven de telefoonlijnen
langer bezet. Een andere oorzaak lag bij problemen in de
bestandovername tussen de oude en nieuwe vervoerder, waardoor het
bestand met vaste ritten niet compleet was. Daardoor werden ritten soms
niet uitgevoerd en namen klanten terecht telefonisch contact op met
Taxbus. Ook waren er problemen met het vervoer zelf: klanten werden te
laat of geheel niet opgehaald. Met het actieplan moeten de problemen
vanaf 1 februari aanstaande opgelost zijn.