Blauw Research
60% van de consumenten wil woekerpolis inruilen
15 januari 2011 door Vos & Vreeken
Nederlandse consumenten hebben het vertrouwen in de verzekeringssector
niet volledig verloren, zo blijkt uit onderzoek van Ordina. In totaal
overweegt ruim 60% van de respondenten met een zogeheten woekerpolis
een andere vorm van vermogensopbouw. Ruim 40% geeft daarbij aan bij de
eigen verzekeraar te willen blijven, als hen een alternatief product
wordt aangeboden. Bij slechts 1 op de 5 consumenten is het vertrouwen
in de eigen verzekeraar door de woekerpolisaffaire niet meer te
herstellen, waardoor zij kijken naar een ander product bij een andere
verzekeraar.
Onderzoeksbureau Blauw Research onderzocht in opdracht van Ordina de
tevredenheid en verwachtingen van consumenten met betrekking tot de
afhandeling van woekerpolissen door verzekeraars. Uit het onderzoek
blijkt dat niet zozeer de woekerpolis zelf, maar meer het uitblijven
van compensatie voor de woekerpolissen en de communicatie vanuit
verzekeraars key factoren zijn in het vertrouwen van de klant in zijn
verzekeraar. Klanten begrijpen bovendien best dat er kosten door een
verzekeraar worden ingehouden. Het belangrijkste voor de consument is
niet zozeer dat er kosten worden ingehouden, maar meer dat de kosten
transparant zijn. Momenteel bestaat er nog veel onduidelijkheid over de
kosten van een beleggingsverzekering. Gemiddeld genomen denken de
respondenten dat slechts 58 euro van iedere ingelegde 100 euro
daadwerkelijk wordt belegd. Vrouwen zijn hierin pessimistischer, 33%
van de vrouwelijke respondenten verwacht dat van iedere 100 euro
slechts 40 euro (of minder) wordt belegd. Door heldere communicatie,
kunnen verzekeraars deze onzekerheden wegnemen. "Consumenten blijven
kijken naar manieren om vermogen op te bouwen voor bijvoorbeeld hun
oudedagsvoorziening of als aflossing van hun hypotheek", zegt Fred
Diepeveen, Business Unit Manager bij de divisie Finance Consulting bij
Ordina. "Een verzekeraar die zijn klanten een alternatief kan bieden,
dat aansluit op de wensen en verwachtingen van de klant, heeft een
grote kans het vertrouwen weer terug te winnen. Als verzekeraars hun
klanten actief betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten, zal
dit de slagingskans van die producten positief beïnvloeden." "Het
ontwikkelen van een nieuw product is alleen nog niet voldoende",
vervolgt Diepenveen. "Het aanbieden van een nieuw soort product zal van
veel verzekeraars ook een andere kostenstructuur vereisen. Klanten
begrijpen dat er kosten gemaakt worden, maar verwachten wel dat deze
een stuk lager zijn dan die in het verleden werden berekend. Dit heeft
impact op de organisatiestructuur, de processen in de organisatie en
uiteraard op de exploitatie van het product. De grootste uitdaging van
veel verzekeraars is dan ook niet zozeer het terugwinnen van vertrouwen
van de klant, maar meer het aanpassen van de organisatie op de nieuwe
eisen van diezelfde klant." Onderzoeksbureau Blauw Research onderzocht
in opdracht van Ordina de verwachtingen van consumenten als het gaat om
de afhandeling van woekerpolissen en vermogensopbouw. Het onderzoek is
in het tweede kwartaal van 2010 in Nederland uitgevoerd onder 505
consumenten die in het bezit zijn van een beleggingsverzekering. Ordina
adviseert en ondersteunt haar klanten in de financiële sector onder
meer op het gebied van klantbeleving en -interactie,
procesoptimalisatie en productexploitatie.