Gemeente Laarbeek
Inwoners tevreden over dienstverlening gemeente
LAARBEEK De gemeente Laarbeek wil graag dat inwoners tevreden zijn over
de dienstverlening van de gemeente. In de gemeentebegroting 2010 is dan
ook een aantal meetbare doelen opgenomen, bijvoorbeeld voor de
tevredenheid van de burgers over openingstijden en de wachttijden bij
het loket. In november 2010 is er een klanttevredenheidsonderzoek
gehouden. Hierbij werden vragen gesteld aan bezoekers van het
gemeentehuis over allerlei aspecten van de dienstverlening van de
gemeente. Over de volgende aspecten zijn vragen gesteld:
* De openingstijden van de gemeente zijn voldoende.
* Bij het loket van de gemeente hoef je niet lang te wachten.
* De ambtenaren aan het loket van de gemeente zijn correct en
vriendelijk.
* De ambtenaren aan het loket van de gemeente helpen je snel en
vakkundig.
* Het gemeentehuis is goed verzorgd.
* De prijs voor de producten en diensten is redelijk.
* De informatie die de gemeente geeft, is voldoende en begrijpelijk.
In totaal hebben 102 bezoekers meegewerkt aan het
klanttevredenheidsonderzoek. Dit aantal wordt als voldoende beschouwd
voor de betrouwbaarheid van het onderzoek.
Resultaten
Om te kunnen bepalen of de dienstverlening de laatste jaren beter is
geworden of juist niet, zijn de cijfers van dit onderzoek afgezet tegen
de uitkomsten van het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2008. De
gemeente is verheugd om te zien dat er ten opzichte van 2008 bijna over
de gehele linie een stijgende lijn zit in de beoordelingen. In 2008 was
het gemiddelde rapportcijfer voor het bezoek aan het loket bijvoorbeeld
een 7,4. Nu is dit een 7,8. Opmerkelijk is ook de stijgende lijn in het
oordeel van de bezoeker over de openingstijden van het gemeentehuis en
de wachttijd voor het loket. Deze zijn respectievelijk 7,7 (2008: 6,7)
en 8,7 (2008: 7,6). De invoering van de mogelijkheid een afspraak te
kunnen maken via de afsprakenmodule (telefonisch of via internet) heeft
hier zeker aan bijgedragen. Alleen de bereikbaarheid en de
parkeergelegenheid van het gemeentehuis scoorden iets lager dan in
2008, hoewel toch nog respectievelijk een 8 (2008: 8,1) en een 7,6
(2008: 7,8). De laagste score was voor het oordeel van de bezoeker over
de prijs van de dienstverlening: een 5,8 (2008: 5,6). Uit het onderzoek
blijkt ook dat inwoners steeds meer gebruik maken van e-mail en
internet. De elektronische dienstverlening zal op termijn dan ook
uitgebreid worden.
Waarstaatjegemeente.nl
Ook het huidige onderzoek maakt deel uit van de benchmark
Waarstaatjegemeente.nl, dat gemeenten handvatten biedt om hun
prestaties onderling te vergelijken en te verbeteren. Het
klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door PON, een kennisinstituut
op het sociale domein.