Gemeente Eersel


Update Taxbus: Telefonische bereikbaarheid nu goed, klachtenstroom neemt af

De eerste dagen van het nieuwe jaar waren er veel klachten over het Taxbus-vervoer in de regio. In totaal zijn er 700 meldingen binnengekomen bij het klachtenbureau en zijn daarvan 300 klachten geregistreerd. De klachten betroffen voornamelijk de telefonische bereikbaarheid van Taxbus tot en met woensdagmiddag, maar een deel ook over het te laat of geheel niet ophalen van klanten. Intussen zijn de problemen met de telefonische bereikbaarheid opgelost. En ook de het vervoer zelf is sterk verbeterd ten opzichte van de eerste dagen.Â

Mevrouw J.A.M. Thijs-Rademakers, portefeuillehouder Zorg en welzijn van het SRE:

âIk betreur het zeer dat er zo veel problemen zijn geweest. Taxbus is een vervoer voor ouderen en gehandicapten en deze kwetsbare groep is afhankelijk van dit vervoer. Daarom is het belangrijk dat zij kunnen vertrouwen op een goed en betrouwbaar vervoer. Deze problemen zijn opstartproblemen geweest, we gaan er van uit dat wanneer de pasnummers en terugkerende ritten goed vastgelegd zijn, het Taxbus-vervoer op een goede manier door de nieuwe vervoerder kan worden uitgevoerd. Deze problemen zijn niet ontstaan door een bezuinigingsmaatregel, de aanbestedingsprocedure is bedoeld om de kwaliteit van het vervoer te verbeteren.â Alle Taxbusklanten worden op korte termijn schriftelijk geïnformeerd over de gebeurtenissen, genomen maatregelen en de afhandeling van de klachten.Â

Wat waren de problemen?

Het voornaamste probleem de afgelopen dagen was de telefonische bereikbaarheid van Taxbus. De oorzaak daarvan was:
* In de overdracht van het bestand van nieuwe (periode 1 september â 31 december) pashouders ontbreken bij veel pashouders het pasnummer. Dit vergt bij het boeken van ritten extra tijd mede ook omdat de klant als nieuwe pashouder wordt ingevoerd.
* Ten tweede zijn er problemen bij de bestandovername tussen de vervoerders geweest, waardoor het bestand met vaste ritten niet volledig is. Daardoor worden verschillende ritten niet uitgevoerd waardoor klanten terecht telefonisch contact opnemen met Taxbus.

Daarbij waren er problemen met het vervoer zelf, waardoor klanten vaak te laat of geheel niet werden opgehaald. Â

Hoe lossen we de problemen op?

Wij achterhalen bij de oude vervoerder de ontbrekende pashouders (nummers) om deze in het systeem op te nemen. Tevens worden overzichten van de oude vervoerder aangevuld met door klanten gemelde gegevens over vaste ritten en is de nieuwe vervoerder actief met het nabellen van klanten om de door de oude vervoerder aangeleverde gegevens te bevestigen. De lijncapaciteit van de telefooncentrale van de nieuwe vervoerder is sterk vergroot in de loop van maandag 3 januari, waardoor de bereikbaarheid is vergroot. Daarnaast hebben de telefooncentrales van zusterbedrijven in Deventer en Barneveld ondersteuning verleend om klanten te woord kunnen staan.Â

De vervoerder heeft zelf contact gelegd met alle ziekenhuizen in de regio om de wachtende klanten daar zo snel mogelijk naar huis te brengen. Ook kunnen ziekenhuizen nu via een speciaal telefoonnummer melding maken van wachtende reizigers. De nieuwe vervoerder heeft in de eerste dagen, toen de centrale het minst goed te bereiken was, taxibusjes bij ziekenhuizen klaar laten staan om de urgente vervoersvraag op te lossen.Â

Helaas was er weinig te doen aan de ontbrekende gegevens over terugkerende ritten. De klanten wordt aangeraden om toch te controleren of hun terugkerende rit bij Taxbus bekend is via het informatienummer van Taxbus.Â

Het SRE heeft dagelijks contact met de vervoerder om de voortgang van de bovenstaande oplossingen te bewaken. Naar verwachting zijn volgende week alle problemen opgelost.Â

Het vervolg

Deze week is hard gewerkt aan het oplossen van de problemen, en nu worden met prioriteit alle klachten afgehandeld. Daarna richten we ons op de vraag over de rol van het SRE, vervoerders en gemeenten bij het ontstaan en oplossen van de problemen. Het SRE zal namens de vervoerder aan het einde van deze week aan alle klanten een brief sturen waarin de situatie wordt uitgelegd en excuses worden aangeboden voor de ontstane situatie.