Universiteit Maastricht biedt hulp aan Youp van 't Hek
Service Science Factory analyseert helpdeskklachten
De Service Science Factory Universiteit Maastricht heeft Youp van 't Hek hulp aangeboden bij het analyseren van duizenden helpdeskklachten die hij ontving na een oproep. De cabaretier/columnist deed de oproep in een column over zijn persoonlijke ervaringen met de helpdesk van T-mobile. Een team van onderzoekers heeft 2.589 e-mails met klachten geanalyseerd. De resultaten worden morgen gepubliceerd in 'De Help'. Dit tijdschrift is een eenmalige uitgave van NRC Handelsblad met Youp van 't Hek als hoofdredacteur.
Verschillende stappen in het proces van klagen zijn onderzocht, ondermeer de wijze van klagen, de reactie van de dienstverlener en de status van de klacht. Daarnaast zijn ook de emoties in de mails met behulp van software geanalyseerd. Opvallend is dat het overgrote deel van de klachten (tweederde) afkomstig is van mannen. Vrouwen klagen minder, maar reageren wel emotioneler in hun mails.
De meeste klachten (35%) hadden betrekking op basale problemen in de dienstverlening: technische storing, defecte apparatuur of het uitblijven van de beloofde dienst. De problemen kwamen het meest voor in de sector kabel, telefonie en internet. Een kwart van de klachten had betrekking op administratieve fouten: foutief doorgevoerde adreswijzigingen, inadequate afhandeling van overlijden of verkeerde persoonsgegevens. Deze problemen kwamen het meest voor in de financiële sector. Bijna 20% van de klachten betrof geld- of prijsgerelateerde klachten zoals het afschrijven van verkeerde abonnementsgelden, boetes, en problemen met incassobureaus. Ook deze klachten kwamen het meest voor in de financiële sector en bij aanbieders van kabel, telefonie en internet. In bijna 16% van de gevallen had de klacht betrekking op de bereikbaarheid van de dienstverlener: zoals lange wachttijden, beperkte openingstijden. Vooral bij de overheid was dit een bron van ergernis.
Niet alle klachten worden opgelost. Vooral klagers die een brief of e-mail schrijven, kunnen vaak lang op een antwoord wachten. Slechts 40% van deze klachten wordt adequaat afgehandeld. Bij telefonische klachten ligt dit percentage op bijna 60%. Uit de analyse blijkt verder dat 18% van de klanten is overgestapt naar een andere dienstverlener of dit op korte termijn overweegt. Er ligt dus nog veel onbenut potentieel in het klachtenmanagement van bedrijven en overheidsinstellingen.
De Service Science Factory is een instituut van de Universiteit Maastricht dat zich bezighoudt met innovaties op het vlak van dienstverlening en klantenmanagement.
Het tijdschrift 'De Help' ligt vanaf woensdag 1 december in de winkels. De opbrengst van deze uitgave gaat naar de actie Serious Request van 3FM.
Maastricht University
Maastricht University