Nominaties voor Customer Performance Awards Bekend
Consument eist waar voor zijn geld, wanprestaties worden afgestraft
Datum: 29 november 2010
Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen,
MIcompany en MetrixLab reiken samen voor de tweede keer de Customer
Performance Awards uit op basis van een grootschalig onderzoek onder
Nederlandse consumenten. De eerste resultaten zijn net bekend en geven
aan hoe klanten de grootste Nederlandse bedrijven waarderen.
Aan het onderzoek zijn awards verbonden die op 1 februari zullen worden
uitgereikt aan bedrijven in zeven sectoren die relatief het best
presteren op twee dimensies:
1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to
firm)
Wetenschappelijk onderzoek
Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim
vijfduizend Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee
dimensies voor de top honderd van de Nederlandse dienstverleners
berekend. In dit onderzoek hebben consumenten hun mening over bedrijven
gegeven waarvan zij zelf klant zijn en is ook onderzocht hoe bedrijven
hieruit toekomstige waarde genereren. Omdat het onderzoek nu voor de
tweede keer wordt uitgevoerd, kunnen de nieuwste resultaten met die van
vorig jaar worden vergeleken.
Banken en OV-bedrijven onderuit
De nieuwste resultaten van het onderzoek van dit jaar laten zien, dat
het gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua
prestaties richting klanten. We vinden een stijging van ongeveer 1%. Er
zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals de
NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een
daling van maar liefst 18,1% (zie figuur 1). Ook in de bankensector
blijft het kommer en kwel. De geleverde waarde richting klanten gaat
verder achteruit met 8,9% naar een nieuw dieptepunt. Opvallend is
verder dat OV-bedrijven in 2010 richting klanten het slechtst presteren
(zie figuur 2).
Figuur 1: Procentuele verandering in waarde voor de klant
Figuur 2: Gemiddelde waarde voor de klant score per subsector.
Warenhuizen en energiebedrijven sterke stijgers.
Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en
energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met
stijgingen van maar liefst 11% en 9,9%. Er zijn een aantal sectoren,
waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven.
Dit geldt o.a. voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste
subsector en bij postorderaars (zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de
klanten overigens het best bediend.
Consument eist waar voor zijn geld
Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in
vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder
belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om
prijs en kwaliteit (zie figuur 3). Deze stijging is vooral zichtbaar
bij Telecom en het Openbaar Vervoer. In het Openbaar vervoer worden
deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele
telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat
in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt
kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.
Figuur 3: Belang V2C-componenten
Klantrelaties worden bij banken belangrijker
Bij banken zien we een andere trend. Was vorig jaar de rol van het merk
nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit
jaar is de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het
belangrijkst!
Genomineerden Customer Performance Awards
Na uitgebreide analyses van de data zijn de volgende genomineerden per
sector uit de bus gekomen:
Retail (Drogisterijen, Warenhuizen, Postorder online): Bol.com, Ikea,
Kruidvat
Financiële dienstverlening (Banken, Verzekeraars,
Zorgverzekeraars): Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé
Energie (Energiemaatschappijen, Oliemaatschappijen): Delta, Essent,
Shell
Vervoer
(Openbaar vervoer, vliegmaatschappijen) KLM/AirFrance, NS, RET
Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros ,Lidl
Reizen:
(Vakantieparken, Reisorganisaties) Booking.com, Center Parcs, Landal
Greenparks
Telecom
(Vast telecom (incl. kabel), Mobiele telecom) KPN, Tele2, T-Mobile
Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt.
Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best
scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen.
Uitreiking Customer Performance Awards
De uitreiking vindt plaats op 1 februari 2010 in Oud London in Zeist.
Tijdens de uitreiking zijn de key-note speeches van Drs. Michael
Schaefer (marketingdirecteur van Bol.Com en marketeer van het jaar
2010) en Prof. Werner Reinartz. De laatste werkt als hoogleraar aan de
Universiteit van Keulen en is erkend wereldwijd expert op het gebied
van customer management. Prof.dr. Peter Verhoef (Rijksuniversiteit
Groningen/Customer Insights Center) zal verder ingaan op het gebruik de
metingen bij bedrijven. Dr. Marnix Bügel (founding partner MICompany)
zal de felbegeerde awards uitreiken en een toelichting geven op de
resultaten. Dit alles onder inspirerende leiding van Dr. Jelle Bouma
(Rijksuniversiteit Groningen/Customer Insights Center).
Programma en adresgegevens
13.00: Ontvangst
13.30: Opening (Dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter)
13.45: Challenges and Opportunities in Customer
Value Creation (Prof. dr. W.J. Reinartz, University of
Cologne)
14.30: Geheimen achter excellente klantprestaties
(Drs. M.C. Schaeffer, Marketing Directeur Bol.com)
15.15: PAUZE
15.45: Terugblik en toekomstige ontwikkelingen DCPI
(Prof. dr. P.C. Verhoef, hoogleraar, RuG)
16.30: Uitreiking Customer Performance Awards 2011
(Dr. M.S. Bügel, founding partner MIcompany)
18:00: Afsluiting (Dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter)
18:15: BORREL & BUFFET
Hotel Oud London
Woudenbergseweg 52
3707 HX Zeist
Gezamenlijk initiatief
Voor de customer performance award hebben drie partijen hun krachten
gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit
Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het
marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het Customer Insights Center van de
rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis
van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse
kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en
relevant marketingonderzoek wordt gedeeld. MIcompany stelt binnen het
onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten
te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het
identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over
klantgedrag. Onderzoeker Toon Alleman stelt: "MetrixLab is
verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het
gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online
marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd."
Meer informatie
Prof.dr. Peter C. Verhoef, 050 363 7320/7065; p.c.verhoef@rug.nl
Dr. Jelle Bouma, 050 363 7065; j.t.bouma@rug.nl
figuur 1
Figuur 1: Procentuele verandering in waarde voor de klant
Laatst gewijzigd: 29 november 2010 09:02
Rijksuniversiteit Groningen