TNS NIPO publicaties
24 november 2010
De burger wil dat gemeenteambtenaar zich extra inspant
Burger tevreden over dienstverlening, ambtenaar overschat eigen bijdrage
* Huidige kwaliteitsniveau handhaven, extra in investeren in contact
met de burger
* Burgertevredenheid stijgt als ambtenaar extra stap zet
* Investeren in ICT infrastructuur leidt naar verwachting tot
positieve effecten
Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door
gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer
doen dan nu het geval is. Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar
een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief
betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met
betrekking tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie
van een onderzoek van TNS NIPO in opdracht van zakelijk en
technologisch dienstverlener Logica.
Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen door
het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten houden.
De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor geraakt. Het
onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500 burgers en
ambtenaren.
Ambtenaren leggen bij dienstverlening andere prioriteiten dan burgers
Uit het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal
van 1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening
gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als
vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij
relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging,
geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven.
Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor
een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke
dienstverlening.
Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om
dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De
gemeenteambtenaar scoort namelijk significant lager als het gaat om het
indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en
het opleggen van gemeentebelastingen. Hierbij gaat het om kwesties waar
meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere
overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de
complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar
verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en
proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger
daalt. Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit
gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen,
individuele bijdrage overschatten. Peter Kanne, onderzoeker van TNS
NIPO: `De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de
gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich
mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief
in gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie,
transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van
de individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven
naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun
ambtenaren.'
Ambtenaren én burgers verwachten positieve effecten van investeringen
in ICT-infrastructuur
Bijna de helft van alle ambtenaren stelt dat de huidige ICT-systemen
onvoldoende zijn toegerust om de beloften op het gebied van
dienstverlening waar te maken. Zij zijn ook van mening dat
investeringen in verbetering van ICT-infrastructuur leiden tot
positieve effecten. De burgers zijn het daarover met hen eens. Beide
groepen respondenten geven aan te verwachten dat de burgertevredenheid
hierdoor stijgt en de financiën van gemeenten ervan profiteren. Peter
Gram, verantwoordelijk voor de gemeentelijke markt bij Logica
Nederland: `Een goed front- en mid office systeem, waardoor de voorkant
van de gemeente (balie, post, e-mail en telefoon) beter met de
administratieve achterkant (de back office) wordt verbonden, speelt
hierbij een doorslaggevende rol. Daardoor kunnen aanvragen makkelijker
gevolgd worden door de burger en is de ambtenaar beter in staat de
aanvragen van A tot Z te begeleiden. Gemeenten komen zo tegemoet aan de
wens van burgers om zoveel mogelijk één contactpersoon te hebben en
zoveel mogelijk op de hoogte worden gehouden van een aanvraag.
Dergelijke systemen worden al door een aantal gemeentes met succes
ingezet.'
Ambtenaren leggen andere prioriteiten dan burgers
Ambtenaren schatten andere aspecten belangrijker en positiever of
negatiever in dan burgers. Ambtenaren gaan ervan uit dat ze het zelf
heel goed doen en dat dat een positieve invloed heeft op het
eindoordeel van de burgers. Opvallend is dat zaken die door de burgers
als dissatisfiers worden beoordeeld, door ambtenaren als hun eigen
sterkten naar voren worden gebracht en dat dit allemaal aspecten zijn
die door ambtenaren moeten worden ingevuld:
* ik probeer eerst zelf tot een oplossing te komen, voordat ik de
burger doorverwijs
* ik ga door totdat het probleem is opgelost
* ik voel me verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag
* ik pak signalen goed op
* ik kijk verder dan de vraag van de burger
Samenvattend komen we tot de volgende matrix van belangrijke aspecten.
Links zien we aspecten die de burger als 'goed' bestempelt, rechts de
aspecten die volgens de burger 'niet goed' zijn. Boven vinden we de
aspecten die de ambtenaar als 'goed' beoordeelt en beneden de aspecten
die de ambtenaar als 'slecht' beoordeelt.
---
1 | Discrepanties en overeenkomsten tussen wat goed en slecht gaat
volgens burgers en ambtenaren
---
Discrepanties en overeenkomsten tussen wat goed en slecht gaat volgens
burgers en ambtenaren
Bron: TNS NIPO, 2010
---
F9082 | TNS NIPObase CAWI | In de periode 22 t/m 26 oktober 2010 zijn
903 burgers (die de afgelopen twaalf maanden contact hadden met de
gemeente) en 449 ambtenaren (die zelf direct betrokken zijn bij de
dienstverlening aan burgers) ondervraagd.
TNS NIPO
TNS NIPO