Game simuleert dag in het contact center
Lancering silmulatiegame voor contact center opleiding
Customer care specialist SNT zet de volgende stap op opleidingsgebied. SNT
ontwikkelde in samenwerking met OSP opleidingen een "serious game" tool. Deze
innovatieve game simuleert "een dag in het contact center" en wordt als
training en toetsinstrument ingezet. De webbased tool is uniek op
opleidingsgebied binnen contact centers. SNT investeert in haar medewerkers
en maakt met deze game leren nog leuker en effectiever!
Speciaal voor haar middelmanagement heeft SNT Excellent@Management, een
MBO4+ opleiding, ontwikkeld. Omdat het "real time" managen van verkeer
en inzet van medewerkers niet goed klassikaal getraind kan worden,
heeft SNT in samenwerking met OSP opleidingen en de Remotion Groep een
game ontwikkeld om deze specifieke vaardigheden te trainen en toetsen.
In de simulatie van "een dag in het contact center" worden allerlei
dagelijkse gebeurtenissen in het contact center nagebootst. Met deze
webbased module heeft SNT een innovatieve stap op opleidingsgebied
gezet en de drie Zoetermeerse bedrijven zijn hier met recht trots op.
Karen Luijckx, manager Training bij SNT: "Ik ben ontzettend trots dat
wij deze mijlpaal bereikt hebben. Waar andere opleidingscentra en
contact centers over praten of schrijven hebben wij daadwerkelijk
ontwikkeld." De game wordt al direct ingezet als examen maar krijgt
vooral een belangrijke rol in het trainen op verschillende
gebeurtenissen. "In de simulatie krijg je alle facetten van het
dagmanagement aangeboden zoals pieken en dalen in het call-aanbod door
diverse oorzaken, ziekmeldingen van medewerkers en andere uiteenlopende
events, waarbij de cursist het team moet monitoren en sturen zodat de
dagresultaten behaald worden. Ook overdracht en verslaglegging maken
onderdeel uit van de game. Uiteraard worden de resultaten gerapporteerd
en ontvangen de deelnemers feedback over de keuzes die ze gemaakt
hebben."
"Door verschillende scenario's te ontwikkelen, kunnen we onze
medewerkers ook situaties laten ervaren die in de praktijk weinig
voorkomen, maar wel hoge eisen stellen aan de vaardigheden van onze
teammanagers, zoals bijvoorbeeld calamiteiten. Daarmee kunnen we in de
toekomst de kwaliteit van onze dienstverlening nog beter garanderen.",
aldus Patrick Hubers, manager COPC bij SNT.
SNT Groep NV