Landal Green Parks meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland
In het onderzoek onder 2.500 consumenten dat MarketResponse jaarlijks
in Nederland uitvoert is Landal GreenParks verkozen tot het
klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010. De ANWB en Jumbo werden
respectievelijk tweede en derde. Het is de vierde keer sinds 2007 dat
deze publieksprijs uitgereikt werd.
Het onderzoek
De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op klantervaringen in
2010. Consumenten is gevraagd in hoeverre hun ervaringen overeenkwamen
met de vijf gouden regels die klantvriendelijkheid bepalen. Dit zijn:
Tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen,
flexibiliteit tonen in de oplossing en klanten alleen benaderen met
relevante informatie.
Bart Götte, commercieel directeur van MarketResponse: âTerwijl de
huidige commotie in de media zich concentreert op slechte
klantervaringen, laten de resultaten uit ons onderzoek een veel
genuanceerder beeld zien. Vier van de vijf consumenten vinden de
bedrijven waar zij momenteel klant zijn klantvriendelijk.â
Bedrijven die het verschil maken meten niet alleen de klantwaardering,
maar doen ook daadwerkelijk iets met het commentaar dat ze krijgen. Ze
gebruiken het continu om hun dienstverlening te verbeteren. Het is
opvallend dat de winnaars zich niet verschuilen achter interne
bedrijfsprocessen, anonieme no reply-emailadressen, of uitbestede
servicecenters.
In klantvriendelijke bedrijven dringt de mening van de klant ook door
tot in de directiekamer. Götte: âDoor dit directe contact tussen
directies en klanten ontstaat er meer begrip en kan tijdig worden
bijgestuurd in het voordeel van de klant. Scores op klantwaardering
bepalen er meestal voor een deel de beloning van de managers."
Het onderzoek van MarketResponse blijkt tevens een sterk positief
verband tussen de klantvriendelijkheid van bedrijven en het sentiment
waarmee over die bedrijven op fora, en blogs wordt geschreven. Götte:
âHet verband is sterker dan we dachten. Goed nieuws, want de inhoud van
de berichten biedt waardevolle feedback voor het verder vergroten van
de klantvriendelijkheidâ.
Meer informatie is te vinden op:
http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl
03 november 2010
Vereniging van Recreatieondernemers Nederland