Consumentenbond
22 oktober 2010
Zorgverzekeraars digitaal slecht bereikbaar
Ruim één op de tien van de digitale berichten die de Consumentenbond
verstuurde aan de klantenafdeling van zorgverzekeraars is nooit
beantwoord. Zorgverzekeraar PNO spant de kroon, zij beantwoordde minder
dan de helft van de e-mails. Dit blijkt uit onderzoek naar de
bereikbaarheid van zorgverzekeraars.
De digitale klantvriendelijkheid is voor forse verbetering vatbaar.
Niet alleen werd een groot aantal e-mails niet beantwoord, in 14% van
de gevallen was het ook nodig om nogmaals een bericht te sturen omdat
een vraag niet geheel was beantwoord of omdat het antwoord nieuwe
vragen opriep. Organisaties als CZ, VGZ en IZZ, die het ITO-keurmerk
hebben, voldoen in de meting niet aan de normen van dit keurmerk. IZZ
overschrijdt de streefdatum voor beantwoording gemiddeld met 3 dagen.
VGZ doet dat minder vaak maar heeft voor het beantwoorden van een
enkele e-mail toch 15 dagen nodig.
Telefonische bereikbaarheid
In totaal zijn 15 zorgverzekeraars in juni/juli 2010 benaderd. Per
verzekeraars is 30 keer telefonisch en 30 keer per mail een vraag
gesteld. De telefonische bereikbaarheid van de zorgverzekeraars is wel
verbeterd ten opzichte van 2007, toen de Consumentenbond soortgelijk
onderzoek deed. Het hele artikel hierover is in de Consumentengids van
november te lezen.
Onderzoek bereikbaarheid zorgverzekeraars.