Ingezonden persbericht


Persbericht Consumentenorganisaties in het LOCOV
Amersfoort, 17 oktober 2010

Klanttevredenheid NS: groei is eruit

De klanttevredenheid van NS-reizigers is voor het derde achtereenvolgende kwartaal lager dan een jaar eerder. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers, dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie. 58% van de reizigers was tevreden over het op tijd rijden van de treinen (cijfer 7 of meer), tegen 60% in het derde kwartaal van 2009. Ook over de beschikbaarheid van een zitplaats en de klantgerichtheid van het personeel waren de treinpassagiers wat minder tevreden dan een jaar geleden.

NS deed het in de ogen van de klant wel beter dan in het voorafgaande kwartaal, maar die seizoensschommeling zien we ieder jaar. Het algemene klantoordeel over het reizen met NS volgt dezelfde lijnen: 78% tevreden reizigers, tegen 76% in het vorige kwartaal en 79% in het derde kwartaal van 2009.

De bovenleidingmisère in de Schipholtunnel heeft veel reizigers maandenlang hinder bezorgd door vertragingen en geschrapte treinen. Ook de inzet van nieuwe Sprinter Light Trains zorgde vanaf september op diverse trajecten voor oponthoud en rituitval. Daarnaast was Arnhem in de zomer een maand lang slecht bereikbaar per trein door een bouwproject. Ook dit is mogelijk van invloed geweest op het klantoordeel over 'op tijd rijden'.

Sinds september is NS op sommige trajecten zuiniger met de hoeveelheid ingezette zitplaatsen. De lichte teruggang in het klantoordeel over de zitplaatscapaciteit zou daarmee verband kunnen houden. De consumentenorganisaties in het LOCOV dringen bij NS aan op maatregelen om snel weer op de stijgende lijn van de voorgaande jaren terug te komen. De klanttevredenheidscijfers op de diverse onderdelen geven in ieder geval aan, waar voor NS de komende tijd extra aandachtspunten zouden moeten liggen.

De volgende Consumentenorganisaties zijn vertegenwoordigd in het Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (LOCOV): ANWB, Consumentenbond, CG-Raad (Chronisch zieken en Gehandicapten Raad), Fietsersbond, Landelijke Studentenvakbond, samenwerkende ouderenorganisaties CSO en Reizigersvereniging Rover.

Onderstaande tabel toont de cijfers voor een aantal aspecten over het derde kwartaal van 2010 in vergelijking met de drie voorafgaande kwartalen en het overeenkomstige kwartaal van het vorige jaar. 2005 2006 2007 2008 2009 2009 2010 2010 2010
Kw 3 Kw 3 Kw 3 Kw 3 Kw 3 Kw 4 Kw 1 Kw 2 Kw 3
Klantoordeel (% met 7 of hoger) a
Algemeen oordeel 68% 71% 74% 78% 79% 77% 73% 76% 78% Op tijd rijden 42% 44% 51% 59% 60% 55% 46% 54% 58% Beschikbaarheid zitplaats 80% 80% 79% 80% 81% 73% 75% 77% 80% Informatie bij ontregelingen b 48% 49% 51% 54% 55% 56% 54% 55% 55% Sociale veiligheid b 72% 75% 76% 78% 79% 78% 79% 78% 79% Reinheid b 54% 54% 55% 54% 57% 57% 55% 51% 57%
Klantgerichtheid personeel b 58% 57% 60% 63% 65% 62% 62% 63% 63% Punctualiteit c
Treinen op tijd (3 minuten) bij aankomst 85,9% 85,6% 89,4% 89,2% 89,3% 83,2% 86,5% 90,4% 88,1% Aansluitingen gehaald 91,5% 91,1% 93,1% 93,6% 93,7% 91,1% 92,3% 93,7% 92,2% Uitgevallen treinen (t.o.v. dienstregeling) 1,6% 1,4% 1,2% 1,0% 1,2% 4,0% 2,0% 1,2% 1,7%