Rijksoverheid
Datum 14 september 2010
Vragen inzake de (Studenten) OV#chipkaart
Er is vanuit uw Kamer gevraagd om nadere informatie over de problemen met de
Studenten OV#chipkaart en dan in het bijzonder met betrekking tot het
declaratiebeleid. In deze brief informeer ik u nader over de laatste stand van
zaken rondom de invoering van de Studenten OV#chipkaart.
Op 3 september 2010 hebben de minister van Verkeer en Waterstaat en ik u
geïnformeerd over de problemen die eind augustus 2010 zijn opgetreden bij het
gebruik van de Studenten OV#chipkaart. In die brief hebben wij aangegeven hoe
het probleem heeft kunnen ontstaan en wat er is gedaan om te voorkomen dat
studenten de dupe zouden worden van de gemaakte fouten. Ook is in de brief
aangegeven dat wij de vervoerbedrijven zouden aanspreken op hun
verantwoordelijkheid en dat aanvullende maatregelen van de vervoerbedijven
noodzakelijk waren.
Ten aanzien van de groep van 17.500 nieuwe studenten die eind augustus een
niet#werkende Studenten OV#chipkaart hadden ontvangen, kan ik u melden dat
ondertussen vanaf 13 september 2010 de systemen bij alle vervoerbedrijven zijn
aangepast waardoor ook voor deze groep studenten vanaf die datum het reizen
met de Studenten OV#chipkaart ongehinderd mogelijk is. Hierdoor hebben deze
studenten niet langer de additionele brief van de vervoerbedrijven als
vervoerbewijs nodig.
Zoals toegezegd in de brief van 3 september j.l. heb ik persoonlijk de
vervoerbedrijven aangesproken op de aanhoudende problemen met de Studenten
OV#chipkaart. Op 8 september 2010 heb ik in een overleg met hen afgesproken
dat zij een aantal aanvullende aanpassingen zullen doen op het punt van de
kwaliteit van de werkprocessen, de communicatie en de helpdesk. Ook is er op
mijn aandringen afgesproken dat er een ruimhartiger declaratiebeleid gevolgd zal
worden. Het kan niet zo zijn dat studenten, die buiten hun schuld om geen
gebruik kunnen maken van hun Studenten OV#chipkaart, geen compensatie
ontvangen. Studenten moeten kunnen reizen zonder hiervoor onnodige extra
kosten te maken.
De vervoerbedrijven hebben erkend dat er in het proces rond de invoering van de
Studenten OV#chipkaart fouten zijn gemaakt. Studenten vormen een belangrijke
reizigersgroep voor de vervoerbedrijven. De vervoerbedrijven werken hard aan de
verdere ontwikkeling en nadere invoering van onderdelen van het systeem. Indien
er fouten gemaakt worden, dan moeten de studenten te allen tijde kunnen reizen
zonder onnodige extra kosten te hoeven maken. De vervoerbedrijven erkennen
de gemaakte fouten en betreuren ze ten zeerste.
Ik heb in het overleg met de vervoerbedrijven afgesproken dat het hele proces
rondom de Studenten OV#chipkaart op korte termijn aanzienlijk wordt verbeterd.
De systemen en processen worden geanalyseerd en die analyse moet resulteren
in concrete voorstellen die de dienstverlening aan studenten moeten verbeteren.
Ook de communicatie en de helpdesk zijn onderdelen van de verbeterslag. Ik
realiseer me dat hiermee enige tijd gemoeid kan zijn. Daarom is het van belang
dat de vervoerbedrijven op mijn aandringen een ruimhartig declaratiebeleid
hebben toegezegd. De vervoerbedrijven hebben dit meteen in werking gezet en
zullen mij nog een schriftelijke uitwerking sturen van deze invulling van het
declaratiebeleid.
Bij een defect aan of verlies van een Studenten OV#chipkaart, is de maximale
periode die nodig is om de student na binnenkomst van zijn aanvraag een nieuwe
kaart toe te sturen, verkort van drie weken (in de praktijk 15 werkdagen) naar 9
werkdagen. Hiermee wordt de maximale periode dat de student zelf voor een
alternatief vervoerbewijs moet betalen met ruim een week teruggebracht. Mocht
het versturen langer duren dan negen werkdagen, dan worden de reiskosten
gedurende deze overschrijding vergoed.
Hiernaast zullen de vervoerbedrijven # als de student géén schuld heeft aan het
defect aan zijn Studenten OV#chipkaart # de in deze periode door de student
gemaakte relevante reiskosten en betaalde boetes volledig vergoeden, ook
gedurende de periode van de eerste negen werkdagen na aanvraag van een
vervangende kaart. Indien er twijfel bestaat over de vraag of de student het
defect van de kaart aan zichzelf heeft te wijten, dan zullen de vervoerbedrijven
deze declaratieverzoeken met de nodige coulance en ruimhartigheid beoordelen.
Dit betekent dat de student bij onduidelijkheid over de schuldvraag het voordeel
van de twijfel krijgt.
De vervoerbedrijven hebben ook toegezegd de al vanaf 1 januari van dit jaar
ingediende declaratieverzoeken op basis van deze nieuwe criteria opnieuw te
beoordelen. De communicatiemiddelen zijn inmiddels op deze nieuwe
handelswijze aangepast en de medewerkers van de helpdesk van de Studenten
OV#chipkaart zijn geïnstrueerd. Een andere belangrijke verbetering is dat
studenten nu via www.studentenov#chipkaart.nl één loket hebben waar zij hun
declaratieverzoeken kunnen indienen, inclusief de mogelijkheid om boetes te
declareren die zij van afzonderlijke vervoerbedrijven hebben verkregen. Voorheen
werden studenten voor het declareren van deze boetes naar de vervoerbedrijven
doorverwezen. Met ingang van heden kunnen alle verzoeken van studenten dus in
één keer ingediend en afgehandeld worden. Daardoor wordt bij de student het
gevoel weggenomen dat hij van het kastje naar de muur gestuurd wordt.
De vervoerbedrijven hebben deze aanpassingen van hun declaratiebeleid tot mijn
genoegen op 10 september jl. via een persbericht bekendgemaakt.
Het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap zal nauw worden betrokken
bij de opstelling van de verbetervoorstellen op het terrein van de werkprocessen,
de communicatie en de helpdesk. De voortgang zal zeer nauwlettend worden
gevolgd en gemonitord. Ik zal de vervoerbedrijven aanspreken op hun
verantwoordelijkheid op het moment dat er naar mijn oordeel te weinig voortgang
wordt geboekt.
de staatssecretaris van Onderwijs Cultuur en Wetenschap,
Marja van Bijsterveldt#Vliegenthart