Gemeente Lansingerland
PERSBERICHT
Berkel en Rodenrijs, 3 september 2010
Aantal klachten stabiel
Er zijn in 2009 59 schriftelijke klachten ingediend bij de gemeente Lansingerland. In 2007 en 2008
waren dat er respectievelijk 61 en 46. Het aantal ingediende klachten is ten opzichte van de
voorgaande jaren stabiel gebleven. Dit blijkt uit het jaarverslag klachten 2009 van de gemeente
Lansingerland. Het college vindt dit een positieve ontwikkeling en constateert dat het aantal
klachten afgezet tegen het aantal klantencontacten (22.400) laag te noemen is.
De meeste klachten in 2009 gingen over het overschrijden van termijnen en het traag afhandelen van
zaken, gevolgd door onduidelijke communicatie vanuit de gemeente. De gemeente heeft uit de klachten
lering getrokken en neemt maatregelen om de dienstverlening aan burgers verder te optimaliseren. Het
gaat hierbij onder meer om het aanpassen van de werkprocessen en het bewustmaken van de
medewerkers dat ze klantgericht moeten werken. Ook worden door de hele organisatie heen
medewerkers getraind in het verstrekken van heldere informatie, zodat de gemeente de burgers nog
beter van dienst kan zijn.
Afhandelingtermijn
De gemeente hoort volgens de wet een klacht binnen zes weken af te handelen. In 2009 is 90% van de
klachten binnen deze wettelijke termijn afgehandeld. In bijzondere gevallen of bij gecompliceerde zaken
mag de gemeente die termijn verlengen met vier weken. Het streven is om ook in 2010 minimaal 90% van
de klachten binnen de termijn af te handelen.
Informele bemiddeling
De klachtenregeling hoort, volgens de gemeente, een laagdrempelige voorziening te zijn voor de
inwoners, gericht op een informele en snelle afhandeling van een klacht. Gelet op de positieve
ervaringen bevat het jaarverslag de aanbeveling dat de klachtenbehandelaar zo snel mogelijk na
binnenkomst van een klacht telefonisch contact opneemt met de klager. Leidt dit contact tot een voor
klager bevredigende oplossing dan hoeft de gemeente de klacht niet meer volgens de formele procedure
behandelen. In 2009 zijn op deze wijze 34 klachten opgelost. De formele klachtenprocedure werd voor 14
klachten gevolgd. De andere 11 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard, dat wil zeggen dat de klacht
buiten de klachtenregeling viel.
Indienen klacht
Iedereen die met de gemeente te maken heeft (gehad) en niet tevreden is over de manier waarop een
bestuursorgaan, zoals het college van B&W, en/of een of meer medewerkers zich tegenover hem/haar
heeft gedragen kan een mondelinge of schriftelijke klacht indienen. Hij of zij kan een klacht indienen bij
het college van burgemeester en wethouders door het schrijven van een brief of door gebruik te maken
van het klachtenformulier. Dit formulier is af te halen bij de publieksbalie van één van onze
servicepunten of te downloaden via de website van de gemeente www.lansingerland.nl.