Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
'Door cliënten bekeken' boekt successen
28 juli 2010
De ontwikkeling van het kwaliteitstraject `Door Cliënten Bekeken' van
de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) verloopt
voortvarend. Dat blijkt uit een aantal recente berichten. Zo verlengt
zorgverzekeraar AGIS het contract voor het traject
Eerstelijnszorgcentra `Door Cliënten Bekeken'. Voor Agis is `Door
Cliënten Bekeken' een wezenlijk onderdeel in haar beleid om de
kwaliteit van dienstverlening aan haar verzekerden in gezondheidscentra
voortdurend te verbeteren.
Apothekersketen Kring baseert de verkiezing `Kring-apotheek van het
jaar' mede op klantgerichtheid zoals gemeten in het traject `Apotheken
Door Cliënten Bekeken'. En ook de paramedici zijn met het
kwaliteitstraject begonnen; diverse oefentherapeuten zijn inmiddels
gestart met `Oefentherapeuten Door Cliënten Bekeken'.
Sinds de eerste pilot acht jaar geleden heeft 'Door Cliënten Bekeken'
zich inmiddels gevestigd als het traject voor kwaliteitsverbetering
vanuit het perspectief van de patiënt. Bijna negenhonderd apothekers en
meer dan honderd gezondheidscentra hebben inmiddels het certificaat
behaald. De methode brengt de dialoog tussen cliënten en zorgverleners
tot stand. Wat vindt de patiënt van de zorg die geleverd wordt? Hoe
beoordeelt hij de deskundigheid, informatievoorziening en
toegankelijkheid van een zorgverlener? Aan de hand van een vragenlijst,
groepsgesprekken met patiënten en workshops krijgen zorgverleners in
kaart hoe patiënten hen waarderen en waar verbeterpunten liggen.
`Apotheken Door Cliënten Bekeken' wordt door veel apothekers zelfs
meerdere keren doorlopen, wat betekent dat er een continue proces
gaande is van kwaliteitsverbetering vanuit patiëntperspectief.
Honderdzeventig van de negenhonderd deelnemende apotheken doorlopen het
traject voor de tweede keer, en drieëntwintig apotheken zelfs voor de
derde keer. Dat blijkt uit cijfers van onderzoeksbureau ARGO van de
Rijksuniversiteit Groningen dat de methodiek faciliteert.
Ook het aantal gezondheidscentra dat zich met het traject
`Eerstelijnscentra Door Cliënten Bekeken' wil verbeteren op basis van
de ervaringen van hun cliënten neemt snel toe. Na een pilot in 2007 met
vier centra neemt inmiddels ruim de helft van alle Nederlandse centra
deel. Dit betekent dat ruim 12.000 ervaringen van individuele patiënten
met de methode zijn verzameld en dat 700 patiënten hebben deelgenomen
aan een panel. Er wordt momenteel gewerkt aan een doorontwikkeling van
de methodiek voor gezondheidscentra. Vragenlijsten worden
geactualiseerd, het online meten van resultaten wordt mogelijk en er
komt een nieuwe module speciaal voor chronische zorg. Bij deze module
ligt het accent op de gemeenschappelijke onderwerpen van de chronische
zorg voor diabetes, cardiovasculair risicomanagement en COPD.
Dankzij de kwaliteitstrajecten hebben inmiddels meer dan duizend
deelnemende zorgverleners in kaart gekregen wat goed gaat in hun
praktijk en wat beter kan. Op basis van de verzamelde patiëntervaringen
konden zorgverleners aan de slag met bijvoorbeeld het verbeteren van de
privacy aan de balie, het terugdringen van de wachttijden en het
verbeteren van de telefonische bereikbaarheid.