Ingezonden persbericht
Klanttevredenheid NS herstelt zich na inzinking
De klanttevredenheid van NS-reizigers herstelde zich in het tweede kwartaal van 2010
weer enigszins van de inzinking in de voorafgaande drie maanden. De dip in het eerste
kwartaal betrof vooral het klantoordeel over `op tijd rijden' en de reinheid van de
treinen en stations. De oorzaken lagen voor de hand: de winterproblemen en de
staking van het schoonmaakpersoneel. In het afgelopen kwartaal was het klantoordeel
op deze punten nog steeds niet helemaal terug op het niveau van het tweede kwartaal
van 2009. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers dat wordt
uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie.
In het tweede kwartaal gaf 54% van de reizigers het cijfer 7 of meer voor het op tijd rijden
van de treinen (een jaar eerder 56%) en 51% deed dit voor de reinheid van treinen en
stations (tegen 57% in het tweede kwartaal van 2009). Het algemeen oordeel over het reizen
met NS was met 76% tevreden reizigers ook nog niet terug op het niveau van het tweede
kwartaal 2009 (79% met cijfer 7 of meer).
De winterervaringen drukten mogelijk nog steeds een beetje hun stempel op het klantoordeel
over `op tijd rijden' in het tweede kwartaal, want de metingen van de treinpunctualiteit laten
over de afgelopen drie maanden een topscore zien: 90,4% van de treinen was minder dan 3
minuten vertraagd en 95,0% minder dan 5 minuten. Daarbij viel 1,2% van de treinritten uit.
De staking van het schoonmaakpersoneel werd pas in de loop van april beëindigd.
Amersfoort/Den Bosch, 25 juli 2010
De volgende Consumentenorganisaties zijn vertegenwoordigd in het Landelijk Overleg
Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (LOCOV): ANWB, Consumentenbond, CG-Raad
(Chronisch zieken en Gehandicapten Raad), Fietsersbond, Landelijke Studentenvakbond,
samenwerkende ouderenorganisaties CSO en Reizigersvereniging ROVER.
Bijgevoegde tabel toont de cijfers voor een aantal aspecten over het tweede kwartaal van 2010 in vergelijking met de drie voorafgaande
kwartalen en het overeenkomstige kwartaal van het vorige jaar.
2005 2006 2007 2008 2009 2009 2009 2010 2010
Kw 2 Kw 2 Kw 2 Kw 2 Kw 2 Kw 3 Kw 4 Kw 1 Kw 2
Klantoordeel (% met 7 of hoger) a
Algemeen oordeel 67% 70% 69% 76% 79% 79% 77% 73% 76%
Op tijd rijden 41% 41% 43% 53% 56% 60% 55% 46% 54%
Beschikbaarheid zitplaats 76% 75% 74% 76% 77% 81% 73% 75% 77%
Informatie bij ontregelingen b 47% 48% 49% 53% 56% 55% 56% 54% 55%
Sociale veiligheid b 71% 74% 76% 78% 78% 79% 78% 79% 78%
Reinheid b 51% 53% 53% 54% 57% 57% 57% 55% 51%
Klantgerichtheid personeel b 55% 57% 58% 61% 63% 65% 62% 62% 63%
Punctualiteit c
Treinen op tijd (3 minuten) bij aankomst 86,1% 88,2% 87,8% 87,9% 88,7% 89,3% 83,2% 86,5% 90,4%
Aansluitingen gehaald 91,2% 91,8% 92,0% 92,4% 93,5% 93,7% 91,1% 92,3% 93,7%
Uitgevallen treinen (t.o.v. dienstregeling) 2,7% 1,0% 1,4% 1,2% 1,3% 1,2% 4,0% 2,0% 1,2%
Noten:
a. Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS.
b. Op het station en in de trein (percentages gemiddeld).
c. Treinpunctualiteit gemeten door ProRail Verkeersleiding.