Nederlandse Spoorwegen
Utrecht, 25 juli 2010

Tevredenheid treinreizigers herstelt zich

- Schoonmaakstaking zorgt voor lage score reinheid
- Punctualiteit stijgt tot recordhoogte

Na de winterperikelen vertoont de tevredenheid van de treinreizigers over de
dienstverlening van NS weer een opgaande lijn. De schoonmaakstaking zorgde helaas
voor een daling in de scores voor reinheid. Daartegenover staat dat maar liefst 95% van de
treinen op tijd aankwam. Dit blijkt uit het onderzoek naar klanttevredenheid en de
registraties van punctualiteit over het tweede kwartaal 2010.
Over het tweede kwartaal gaf 76% van de klanten van NS het rapportcijfer 7 of hoger voor de
kwaliteit van de dienstverlening. Dat is 3 procentpunten hoger dan in het vorige kwartaal, maar 3
lager dan in het tweede kwartaal van 2009. Het klantoordeel over het op tijd rijden steeg ten
opzichte van het eerste kwartaal 2010 met 8 procentpunten. Het aantal treinen dat op tijd
aankwam bereikte voor het eerst het kwartaalgemiddelde van 95%.
Door de langdurige staking in de schoonmaakbranche is het percentage klanten dat tevreden was
over de reinheid van de treinen en stations met 6 procentpunten gedaald tot 51%.

Jacques Huberts, directievoorzitter NS Reizigers: "Onze inspanningen om de opgaande lijn zowel in
onze prestaties als in de oordelen van onze klanten weer op te pakken, blijken succesvol. Dat de
reizigers geen beste cijfers gaven voor de periode waarin onze treinen en stations minder schoon
waren is vervelend, maar begrijpelijk. Ik heb er vertrouwen in dat we met alles wat we doen de
tevredenheid van onze klanten weer naar een hoger niveau zullen tillen."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid
laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de
dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de
bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te
vinden op www.ns.nl. Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070.

NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358

Klantwaardering NS over
het 2e kwartaal 2010

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2010
2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 1e kw 2e kw
Algemeen oordeel 67% 70% 69% 76% 79% 73% 76%
Op tijd rijden 41% 41% 43% 54% 56% 46% 54%
Beschikbaarheid zitplaats 76% 76% 74% 76% 77% 75% 77%
Informatie bij ontregeling 47% 48% 49% 53% 56% 54% 55%
Sociale veiligheid trein en station 71% 74% 76% 78% 78% 79% 78%
Reinheid treininterieur en station 51% 53% 53% 54% 57% 55% 51%
Klantgerichtheid personeel 55% 57% 58% 61% 63% 62% 63%

Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 92,4% 93,9% 93,4% 93,6% 94,1% 92,7% 95,0%
Aansluitingen gehaald 91,2% 91,8% 92,0% 92,4% 93,5% 92,3% 93,7%
Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 97,3% 99,0% 98,6% 98,8% 98,7% 98,0% 98,8%

NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag
bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen van
NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 385 stations biedt NS
een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.
NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS
Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige
plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van
schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van
railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke
Europese steden. De hogesnelheidstreinen FYRA, Thalys en ICE en de internationale Intercity's zijn een slim en
duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. Abellio benut de kansen van de Europese
vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd
Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet - het drukst bereden van Europa - met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit
op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.



Nederlandse Spoorwegen