Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Arval klanten voor het vijfde jaar op rij het meest tevreden
MultiLease nu naast ING CarLease op gedeelde tweede plaats
Benchmarkanalyse leasemaatschappijen 2010
Breda, 13 juli 2010
De benchmarkanalyse leasemaatschappijen is een onderdeel van de Heliview Fleetmanagement Monitor: 1.000 wagenparkbeheerders beoordelen hun maatschappij op ruim 30 aspecten van de dienstverlening.
Arval de klantvriendelijkste
Voor het vijfde opeenvolgende jaar voert Arval de lijst van leasemaatschappijen aan; klanten waarderen de dienstverlening van Arval in het algemeen met een fraaie 7.9, een fractie lager dan de 8,0 uit 2009. Uit de resultaten blijkt dat de medewerkers door hun klantvriendelijkheid, correcte afhandeling van schade en onderhoud (meldingen) en communicatieve vaardigheden het verschil maken voor de lijstaanvoerder.
De top drie wordt gecompleteerd door ING Car Lesae en MultiLease, die beiden een eveneens fraaie score behalen: 7,6.
Leasemaatschappijen goed bezig volgens hun klanten
In de afgelopen jaren slaagden de meeste maatschappijen er telkens in de tevredenheid van hun klanten te verbeteren. In de meting van 2010 ontwikkelt de top van de lijst, Arval, ING Car Lease en MultiLease, zich niet of nauwelijks, maar is er sprake van consolidatie op een goed niveau.
De 'achtervolgers' LeasePlan (lichte daling) en Athlon Car Lease consolideren eveneens hun goede positie omtrent de tevredenheid van hun klanten. ALD Automotive completeert de top-6 lijst met een fraaie score 7.5 (7.3 in 2009).
Flexibiliteit en probleemoplossend vermogen
In de huidige crisisperiode speelt de prijs meer dan ooit een belangrijke rol bij de afweging tussen leasemaatschappijen tijdens het keuzeproces. Gedurende de klantrelatie heeft de prijs vervolgens weinig effect op de algemene tevredenheid. Bij de heroverweging aan het eind van het contract kijkt de klant vervolgens opnieuw naar de prijskwaliteitsverhouding die men heeft ervaren gedurende de klantrelatie.
De duur en ernst van de economische crisis heeft zijn weerslag op de aspecten die de klanttevredenheid bepalen. Waar in 2009 voornamelijk de communicatieve vaardigheden van een maatschappij belangrijk werden bevonden, zijn in 2010 flexibiliteit en probleemoplossend vermogen van de medewerkers en de leasemaatschappij maatgevend voor de klanten.
Loyaliteit
Binnen klanttevredenheidsonderzoek is het een bekend gegeven dat goede prestaties niet per definitie tot loyaliteit van de klant leiden. Desalniettemin lijkt hiervan in de zakelijke leasemarkt wél sprake te zijn. Klanten van de Nederlandse leasemaatschappijen zijn in het algemeen loyaal aan de huidige maatschappij, waarbij met name Arval en MultiLease over een bovengemiddeld trouwe klantgroep beschikken.
Over Heliview Research
Heliview Research is een onafhankelijk full-service marktonderzoeksbureau, gespecialiseerd in onderzoeken op het gebied van ICT, HRM, financiële dienstverlening, mobiliteit en kantoorartikelen. Zij voert zowel multi-client als single-client onderzoek uit en is daarmee een one-stop shop voor alle marktgerelateerde vragen.
Heliview Research beschikt over een eigen call center met een totale capaciteit van 55 werkplekken. Hierdoor kan Heliview Research snel en flexibel marktonderzoek uitvoeren en is het niet afhankelijk van derden. Naast telefonisch onderzoek worden diverse andere onderzoeksmethoden/vormen toegepast zoals: groepsdiscussies, diepte-interviews en online onderzoek. Heliview Research heeft ruime ervaring met kwantitatief en kwalitatief onderzoek onder zowel consumenten als in de zakelijke markt.
Ingezonden persbericht