Essays on multichannel customer management
Datum: 24 juni 2010
Promotie: dhr. U. Konus, 16.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5,
Groningen
Proefschrift: Essays on multichannel customer management
Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Klantencontact via diverse kanalen
Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun
klanten. zoals het internet, telefoon (via callcentres), winkels,
folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve)
communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt.
Promovendus Konus onderzocht het 'multikanaal' klantgedrag en hoe
managementstrategie hierop kan inspelen.
Hij identificeerde drie consumentensegmenten:
'multikanaal-enthousiastelingen' oftewel consumenten die een positieve
houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal;
'winkelgerichte' klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in
plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de
'niet-betrokken consumenten', die zich kenmerken door minder
belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen.
De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier
in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om
consumentensegmenten in kaart te brengen.
Gedwongen 'kanaalmigratie' verhoogt de weerstand en beïnvloedt de
tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen
van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek
naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het
afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt
dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het
internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter
het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.
Umut Konus (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de
Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek
bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde
van de RUG. Konus is nu werkzaam als universitair docent bij de
Technische Universiteit Eindhoven.
Laatst gewijzigd: 15 juni 2010 11:35
Rijksuniversiteit Groningen