Welten
woensdag 23 juni 2010
Vessem, 23 juni 2010
Virtuele distributie staat op rand van doorbraak in Nederlandse
financiële dienstverlening!
Recent onderzoek van financieel opleider en detacheerder Welten onder
200 managers en directieleden van banken, verzekeraars en
pensioenfondsen wijst het uit: virtuele distributie staat op het punt
om door te breken in de Nederlandse financiële dienstverlening. De
response van bijna 30% is al direct een teken dat het thema hoog op de
agenda staat bij de beslissers in de sector. Ruim 80% van de
respondenten verwacht dat op termijn meer dan de helft van alle
transacties en services via virtuele distributiekanalen zal lopen.
Onderzoek Welten
Onlangs deed Welten onderzoek onder een groot aantal van haar relaties
naar hun visie en het gebruik van virtuele distributiekanalen. Het
onderzoek wijst uit dat vrijwel alle financiële instellingen inmiddels
diensten aanbieden via virtuele distributiekanalen. Hoofdredenen
hiervoor zijn de wensen van de klant en beleving dat deze kanalen
goedkoper zijn dan fysieke distributie. Met name schadeverzekeringen en
betaal- en spaarproducten lenen zich volgens de respondenten uitstekend
voor distributie via virtuele kanalen, zeker in een land met de hoogste
internetdichtheid van Europa.
Hoewel vrijwel alle financiële instellingen reeds gebruik maken van
virtuele distributiekanalen, draagt dit bij de helft van de
respondenten tot dusverre niet meer dan 10% bij aan hun omzet. Meer dan
de helft verwacht echter dat deze bijdrage aan de omzet vanuit
dergelijke kanalen binnen vijf jaar fors gaat stijgen en meer dan 30%
zal gaan bedragen. Bijna een derde van alle respondenten denkt zelfs
dat over vijf jaar al meer dan de helft van hun omzet wordt
gerealiseerd via virtuele kanalen.
Klant centraal of kostenbesparing?
Positief is de uitkomst dat de behoefte van de klant de grootste
drijfveer lijkt voor het introduceren van virtuele distributiekanalen.
Dit ligt volledig in lijn met het brede draagvlak binnen de sector voor
het centraal stellen van de klant om het vertrouwen na de crisis weer
te herstellen. Wel is opvallend dat er ook partijen zijn die voor de
klanten bepalen welk distributiekanalen voor hen `de beste' zijn
(veelal op basis van bruto bijdrage). Met andere woorden: de klant
heeft hier zelf geen keuze.
Sectorbreed is er overigens behoorlijke consensus over het feit dat
vrijwel alle productsoorten en het grootste deel van het volledige
verkoop- of serviceproces zich lenen voor virtuele distributie. 60% Van
de respondenten vindt echter wel dat de traditionele partijen te veel
vast houden aan bestaande distributiekanalen. Dit verhoogt de kans dat
nieuwe toetreders een fors marktaandeel gaan veroveren.
Gedeelde verantwoordelijkheid
Het is opvallend te noemen dat de verantwoordelijkheid voor het
opzetten en besturen van virtuele kanalen bij veel organisaties is
versnipperd over meerdere afdelingen. Zo wordt veelal een combinatie
van IT, productmanagement, marketing en de business of de directie
genoemd als eindverantwoordelijke. Saillant detail is dat meer dan de
helft van de respondenten die bij een verzekeraar werkt, aangeeft dat
de IT-afdeling hierin een belangrijke rol heeft, terwijl dit bij de
bankiers slechts 13% betreft.
HR als cruciale succesfactor
Een groot deel van de respondenten denkt dat de transformatie qua
distributie, die de sector door gaat maken, veel impact heeft op de
gevraagde competenties van medewerkers. Tijdens het seminar dat onlangs
bij Welten plaatsvond om de resultaten van het onderzoek te
presenteren, werd uitgebreid gediscussieerd over de gevolgen hiervan op
HR gebied. Hoewel virtuele distributie met name een technische en/of
marketing aangelegenheid lijkt, zou de HR component wel eens de
cruciale succesfactor kunnen zijn.
Welten is marktleider in het op interim-basis beschikbaar stellen van
financieel specialisten voor banken, verzekeraars en pensioenfondsen.
Daarnaast begeleidt Welten complete projecten en verzorgt en ontwikkelt
zij opleidingen voor de financiële sector.