Gemeente Helmond
Dienstverlening positief beoordeeld
De telefonische dienstverlening van gemeente Helmond scoort gemiddeld
een 8,1. Ook de digitale dienstverlening wordt met een 8,1 goed
beoordeeld.
Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek onder 171 mensen. Zij
geven de telefonische dienstverlening van de Stadswinkel gemiddeld een
8,1. De medewerkers van het Klant Contact Centrum worden nog beter
beoordeeld. Zij krijgen gemiddeld een 8,3. Eerder al kreeg de
Stadswinkel zelf een goed rapportcijfer: 7,9.
Eerste aanspreekpunt
Gemeente Helmond heeft het onderzoek gehouden, omdat zij in de
afgelopen jaren haar telefonische dienstverlening flink heeft
doorontwikkeld. De gemeente wilde graag weten hoe de inwoners van
Helmond hier tegenaan kijken. Vroeger werkte de gemeente met
telefonistes. Zij namen de telefoon op en verbonden direct door met een
medewerker van een vakafdeling. Dit is inmiddels niet meer zo. Het
eerste aanspreekpunt voor de burger is nu de Stadswinkel. Dat geldt
zowel voor het fysieke contact aan de balies, de telefoon, als digitaal
via het Digitaal Loket.
Direct antwoord
Het Klant Contact Centrum de telefooncentrale van de Stadswinkel krijgt
jaarlijks ongeveer 120.000 telefoontjes binnen. Bijna de helft - 47% -
van deze telefoontjes wordt door de medewerkers van het Klant Contact
Centrum direct beantwoord. Doorverbinden is dan niet nodig. In de
andere gevallen wordt wel nog doorverbonden. Uit het
klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat vrijwel niemand nog meerdere
keren hoeft te worden doorverbonden, iets dat vaak irritatie oplevert.
* Lees meer over de positieve beoordeling van de dienstverlening