Gemeente Hoorn
Rekenkamercommissie: Afhandeling van meldingen in Hoorn behoorlijk
De kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte
in Hoorn is behoorlijk. Dat concludeert de rekenkamercommissie van de
gemeente Hoorn naar aanleiding van een onafhankelijk onderzoek van het
bureau De Lokale Rekenkamer. Het onderzoek richt zich vooral op de
tijdigheid en bejegening.
Meldingen over de openbare ruimte gaan over zaken als een losliggende
stoeptegel, een omgewaaide boom of een lantaarnpaal die is uitgevallen.
In zulke gevallen kunnen inwoners contact opnemen met de Buitenlijn van
de gemeente Hoorn en een melding doen. Voor de gemeente Hoorn is de
kwaliteit van dienstverlening een prioriteit. Daarom besloot de Hoornse
Rekenkamercommissie mee te doen aan het onderzoek van De Lokale
Rekenkamer. Zij onderzochten de meldingen op tijdigheid en bejegening.
Meldingen
De Rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Hoorn meldingen
behoorlijk afhandelt. De gemeente streeft ernaar om 90% van de
meldingen binnen tien dagen af te handelen. In 2009 blijkt dat de
gemeente Hoorn 73% tijdig van alle meldingen tijdig afhandelt. Ondanks
dat geven de telefonisch geïnterviewden een positief beeld over de
afhandeling en de klantvriendelijkheid van de gemeente.
Brieven en e-mails
Het tijdig afhandelen van brieven en in mindere mate e-mails blijft een
punt van zorg. De manier van beantwoorden is over het algemeen wel
begrijpelijk en duidelijk. Wat opvalt is dat de gemeente geen huisstijl
toepast voor het beantwoorden van e-mails.
Conclusies
De gemeente Hoorn heeft beleid en bijpassende procedures voor
dienstverlening aan inwoners. De gemeente heeft geen normen voor de
manier waarop zij klanten behandelt, maar meet de klanttevredenheid
wel. De gemeente neemt wel contact op met de melder als een melding
niet tijdig afgehandeld kan worden. Dat inwoners meldingen ook via de
website kunnen doen is relatief onbekend.
Aanbevelingen
De Rekenkamercommissie raadt onder andere aan om normen te stellen aan
de manier waarop een klant behandeld wordt. Ook zou het goed zijn om
een streefwaarde voor klanttevredenheid vast te stellen. Daarnaast
adviseert de Rekenkamercommissie om de website van de gemeente Hoorn te
promoten voor het maken van meldingen. Verder zou het verstandig zijn
om een eenduidige en herkenbare huisstijl te hanteren voor brieven en
e-mails. En tot slot raadt de Rekenkamercommissie aan altijd een
tussenbericht te versturen als de reactietermijn van brieven of e-mails
niet gehaald wordt.
Klik hier voor het volledige rapport
Zie het origineel