'Poortwachters van de politie. Meldkamers in dagelijks perspectief'

18/06/2010 09:05

Het Programma Politie en Wetenschap

Nieuwe uitgave in de reeks Politiekunde van het Programma Politie en Wetenschap.

Eerste studie naar functioneren meldkamers laat zien dat zij cruciale rol vervullen van poortwachter en life-line tussen burgers in nood en politiemensen op straat

Voor burgers in nood is de meldkamer veelal het eerste contact met de politie. De centralist vervult een sleutelrol bij het beoordelen van het spoedeisende karakter van meldingen en bij de sturing van de daarop volgende inzet van politiemensen. Hij dient daarbij te schakelen met informatie uit allerlei gekoppelde systemen. Dat alles maakt zijn functie een complexe. Dat is van belang in het licht van de stormachtige ontwikkeling die de meldkamer zowel beleidsmatig als in de praktijk doormaakt. Bijna alle politiemeldkamers gebruiken dezelfde ruimte (zijn 'gecolokeerd') met de brandweer en de ambulancezorg. In enkele regio's is reeds een geïntegreerde meldkamer ingevoerd met centralisten die meldingen aannemen van alledrie de disciplines. Dat roept vragen op over onder meer de positie van de centralist; die kan alleen de vereiste regiefunctie vervullen als de eenheden op straat vertrouwen hebben in diens kennis en ervaring.

Dit zijn enkele belangrijke uitkomsten van een landelijke studie naar het functioneren van politiemeldkamers, die in opdracht van P? is uitgevoerd door Bureau Beke in Arnhem en het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement in Den Haag. In het onderzoek is gebruik gemaakt van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden, zoals een literatuurstudie, het bestuderen van documenten, interviews, diverse observaties bij drie geselecteerde meldkamers en een analyse van 600 meldingen. Uiteindelijk levert dit een beeld op van (politie)meldkamers in Nederland in het algemeen en van drie meldkamers in Apeldoorn, Den Haag en Eindhoven in het bijzonder.

De meldkamer is hét centrale punt voor meldingen van burgers. Ze vervult een regisserende rol bij de inzet van politie-eenheden: ze weegt, stuurt, denkt mee, adviseert en ziet toe op een veilig verloop van het werk op straat. Opmerkelijk genoeg is er weinig onderzoek voorhanden over het dagelijkse functioneren van meldkamers. Dit onderzoek vult die leemte op.

Bevindingen

Meldkamers vervullen in de dagelijkse praktijk vier functies: intake, regie, opschaling en ondersteuning. Wat de intakefunctie betreft, is het van belang dat de burger de meldkamer weet te bereiken en daar niet afgescheept wordt. Naast het alarmnummer 112, waar het in dit onderzoek om draait, staat ook het algemene informatienummer 0900-8844 daarvoor ter beschikking. Meldkamers houden zich niet alleen bezig met urgente meldingen; ook meldingen met geringe prioriteit worden afgehandeld. Daarbij is het soms de vraag of er geen sprake is van oneigenlijke taken die thuishoren bij het algemene informatienummer (0900-8844). In de intake vervult de meldkamer eveneens de functie van poortwachter, het scheiden van eigenlijke en oneigenlijke taken voor de politie. In het licht van de kerntakendiscussie kan de meldkamer dan ook een belangrijke rol vervullen door 'oneigenlijke' hulpvragen meteen door te verwijzen.

De regiefunctie is de meest cruciale: de meldkamer stuurt de operationele politie-eenheden op straat aan, dirigeert ze naar specifieke meldingen en voorziet hen van essentiële achtergrondinformatie. Een goede timing en dosering zijn daarbij van groot belang. Goede regievoering vereist een bepaalde mate van organisatie en een gedoseerde uitgifte van meldingen. Bovenal moeten ook de eenheden op straat kunnen vertrouwen op de kennis en ervaring van de centralisten die over meer informatie beschikken dan zij.

Een derde functie van de meldkamer is de opschalingsfunctie. Deze houdt in dat, afhankelijk van ernst en schaal van een incident, bijvoorbeeld een ramp, meerdere diensten worden ingeschakeld. Dit kan zowel binnen het politieveld als multidisciplinair, bijvoorbeeld in situaties waarin sprake is van incidentbestrijding die de regio overstijgt. Het is aan de leidinggevende of, in zijn afwezigheid, de centralist, om de afweging te maken of opschaling noodzakelijk is.

Centralisten dirigeren niet alleen de politie-inzet op straat, zij ondersteunen de eenheden op allerlei wijzen, met informatie, door actief mee te denken en te anticiperen. Met name hierin manifesteert zich de life-line functie die centralisten vervullen. Er wordt veel gevraagd van een centralist. Het besef groeit dan ook steeds meer dat deze een cruciale, op de verkeersleider van een vluchthaven lijkende, functie vervult. Het vraagt niet alleen om straatkennis, maar ook inlevingsvermogen en overzicht. Onderstaande casus illustreert dit:

Observatie

Een centralist krijgt een melding binnen dat er een jongen op straat loopt met een vuurwapen. Hij staat gelijk op scherp en zet de hoogste prioriteit in. 'Kunt u mij vertellen hoe de jongen eruitziet? Ziet u dat hij het vuurwapen op zak heeft? Waar loopt de jongen nu?' Vervolgens vraagt de centralist aan de melder om de jongen in het vizier te houden zonder daarbij zelf risico te lopen. De melder doet dit, terwijl hij met de centralist aan de lijn blijft en zo veel mogelijk informatie verschaft over wat de jongen doet en waar hij zich naartoe begeeft. Na overleg met de supervisor wordt besloten een speurhond te regelen, om bij de eventuele aanhouding direct het wapen te traceren.

Een belangrijke bevinding van het onderzoek is dat de politiemeldkamers niet uniform zijn vormgegeven. Regionale beleidslijnen en sturingsconcepten zijn van invloed op de functie die de meldkamer vervult. Dit resulteert in accentverschillen in ondersteuning en sturing. Op dit moment zijn er in Nederland 26 politiemeldkamers, maar dit aantal zal minder worden vanwege bovenregionale samenwerking. Verder delen de drie diensten in de meeste veiligheidsregio's een gezamenlijke ruimte. Een doorontwikkeling naar een volledig geïntegreerde meldkamers, waarin centraal alle hulpvragen en meldingen op een punt terecht komen en worden uitgezet naar politie, brandweer of ambulancedienst is vaak nog een ambitie voor de toekomst. Het realiseren daarvan stuit op een aantal obstakels zoals techniek en organisatie, maar ook in de vorm van weerbarstige vraagstukken van zeggingschap, aansturing en eigen cultuur en identiteit.

Ook constateren de auteurs dat de meldkamer met nieuwe ontwikkelingen te maken krijgt, zoals de komst van zogenaamde pseudomeldkamers (bijvoorbeeld particuliere meldkamers en een horecatelefoon). Verder wordt geadviseerd om meer helderheid richting de klanten van de meldkamer te creëren. Zowel voor de burger (externe klant) als het politiepersoneel (interne klant) moet duidelijk zijn wat van de meldkamer verwacht mag worden. Voor de burger moet helder zijn waarvoor de beide landelijke nummers, 112 en 0900-8844, kunnen worden gebeld. Een burger wil in het geval van het bellen van 112 vaak eerst hulp en daarna vragen beantwoorden, of wil misschien direct 112-hulp terwijl hij 0900-8844 gebeld heeft. Uitvraagprotocollen van de centralist moeten de communicatie met de burger in ieder geval niet in de weg zitten.

De meldkamer is allang geen eiland meer binnen de politieorganisatie en de centralist vervult in steeds sterkere mate een spilfunctie in de politieorganisatie. Toch is de meldkamer soms nog teveel een black-box voor de politiefunctionaris op straat; het is onduidelijk wat daar allemaal gebeurt, wat nodig is voor een goede taakuitvoering, wat de (on)mogelijkheden zijn en welke informatie de meldkamer (niet) heeft. Daarom zijn meeloopstages goed voor centralisten om te proeven aan het politiewerk of om feeling te houden met het straatwerk. Andersom is het ook goed om af en toe eens politiemensen mee te laten lopen bij de meldkamer.

Persexemplaren van het rapport zijn te verkrijgen bij de uitgever: Reed Business of bij het programmabureau P?.