Rijksoverheid
Datum 18 juni 2010
Betreft meldpunt gehandicaptenzorg
Geachte voorzitter,
1. Inleiding
Tijdens het debat over het rapport van de Nationale ombudsman (No) over de
Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de gehandicaptenzorg d.d. 1 april
2010 heb ik toegezegd de mogelijkheden te verkennen tot het instellen van een
tijdelijk meldpunt voor klachten over de gehandicaptenzorg en u hierover
schriftelijk te informeren. Het gaat er daarbij vooral om dat patronen die mogelijk
duiden op structurele tekortkomingen in de zorg worden herkend.
In mijn brief van 27 mei 2010 (DBO 3005883) over het onderzoeksrapport
Hoekstra - naar het handelen van de IGZ over de voormalig neuroloog Medisch
Centrum Twente - heb ik aangegeven dat de IGZ voortvarend bezig is haar
aanpak met betrekking tot meldingen en individuele klachten te herzien. In
voornoemde brief heb ik aangekondigd de Tweede Kamer op korte termijn over de
nieuwe aanpak te informeren. Hiermee doe ik deze toezeggingen gestand.
De nieuwe aanpak van de IGZ past bij haar transitie naar een moderne, meer
proactieve handhavingsorganisatie. De IGZ heeft al het nodige bereikt in dit
veranderingsproces. Zo is er een geautomatiseerd meldingensysteem met centrale
intake door het zogenoemde IGZ-loket.
Bij dit loket zal vanaf 1 september 2010, voorlopig gedurende drie maanden, een
meldpunt gehandicaptenzorg worden ingericht.
2. Meldpunt gehandicaptenzorg
Tijdens het debat over het rapport van de No d.d. 1 april 2010 kwam naar voren
dat er behoefte is aan een soort loket waar burgers al hun op- en aanmerkingen
over de zorg kunnen melden. Uitgangspunten bij de opzet van het meldpunt
gehandicaptenzorg zijn de wettelijke bevoegdheden van de IGZ en de werkwijze
zoals vastgelegd in de Leidraad Meldingen. Dit betekent onder meer dat
individuele klachten altijd worden doorverwezen naar de klachtencommissie van
de zorgaanbieder. De IGZ is namelijk géén klachtenafhandelende instantie en zal
ook niet bemiddelen tussen klager en zorgverlener. Als individuele klachten
mogelijk duiden op structurele kwaliteitsproblemen, dan zal de IGZ deze gaan
onderzoeken.
Burgers kunnen bij het meldpunt voor de volgende zaken terecht:
a) het doen van meldingen over de zorgverlening;
b) informatie en advies over hoe met deze meldingen om te gaan; en
c) voorlichting c.q. informatie geven over klachtrecht en patiëntenrechten.
De IGZ zal alle meldingen voortaan zodanig registreren en aan de hand van een
onderwerpenlijst (zie bijlage) rubriceren dat hieruit kan worden afgeleid of er bij
zorgaanbieders al of niet sprake kan zijn van structurele tekortkomingen.
Het doel van het meldpunt is namelijk structurele problemen eerder op te sporen.
Daarom zal de aard en de frequentie van de meldingen (klachten en signalen) per
zorgaanbieder worden geregistreerd en zal de herkenbaarheid van de zorgaan-
bieder goed gewaarborgd moeten zijn. Immers, meerdere (gelijkluidende)
signalen over problemen binnen een instelling kunnen wijzen op een structurele
tekortkoming.
Het komt voor dat cliënten of hun vertegenwoordigers liever anoniem blijven
omdat zij bang zijn dat hun familie in de instelling nadeel van de melding gaat
ondervinden. Voorheen werden anonieme meldingen niet in behandeling
genomen. In het meldpunt worden ook de anonieme meldingen geregistreerd als
de naam van de instelling bekend is. Met anonieme meldingen waarbij de naam
van de klager en de naam van de instelling niet bekend zijn gemaakt aan de IGZ
kan de IGZ niks doen.
Als de IGZ op basis van een analyse van de meldingen nader onderzoek instelt
dan zal de IGZ de melders hiervan op de hoogte stellen. Rondom de uitkomsten
van dit onderzoek zal de IGZ de melders verwijzen naar (openbare) rapporten en
andere documenten die gepubliceerd worden op de website van de IGZ. Ook
individuele melders, wier melding conform de Leidraad Meldingen wordt
onderzocht, worden over de uitkomsten van het onderzoek geïnformeerd.
Voorts zal de IGZ de wijze waarop zij met melders communiceert tegen het licht
houden. De IGZ is hiermee op dit moment al aan de slag gegaan en toetst de
klantgerichtheid van haar standaardbrieven van het Loket. Als het meldpunt drie
maanden operationeel is, dan voert de IGZ een analyse uit van de registratie naar
aard, omvang en eventuele patronen in de ontvangen meldingen. Daarbij zal de
IGZ ook de gehanteerde werkwijze van het meldpunt evalueren. Op basis van de
analyse zal de IGZ bezien hoe de opgedane ervaring gebruikt kan worden voor
herkenning van patronen in meldingen in andere sectoren c.q. voor het IGZ-Loket
als geheel. Ik heb de IGZ gevraagd mij tegen die tijd te informeren over de
analyse en hoe de nieuwe werkwijze ingepast kan worden in het IGZ-Loket.
3. Overige toezeggingen
Tijdens het debat over het rapport van de No d.d. 1 april 2010 zijn nog een paar
zaken rond klachtrecht en werkwijze van de IGZ aan de orde gesteld.
Ik benut deze brief om ook hier kort op in te gaan.
Wat te doen als de klachtenbehandeling niet conform de Wet Klachtrecht Cliënten
Zorgsector(Wkcz) heeft gewerkt?
De leden van diverse fracties hebben gevraagd om een meer proactief optreden
van de IGZ als het klachtrecht niet heeft gewerkt. Concreet is gevraagd of de IGZ
in dat geval er bij de zorgaanbieder op aan kan dringen een klacht opnieuw in
behandeling te nemen (via de route van het klachtrecht). Het moet de melder
duidelijk zijn dat de IGZ een nieuwe behandeling van de klacht als de klager het
niet eens is met het oordeel van de klachtencommissie uiteindelijk niet juridisch
af kan dwingen. Daartoe biedt de wet geen mogelijkheid.
Als de IGZ naar aanleiding van een melding heeft geconcludeerd dat de klacht-
behandeling door de zorgaanbieder niet (geheel) conform de vereisten van de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector heeft plaatsgevonden, dan geeft de IGZ de
zorgaanbieder in overweging te bezien of de klacht opnieuw behandeld moet
worden conform de vereisten van de wet.
Het klachtrecht wordt momenteel gemoderniseerd. In het voorstel voor de Wet
cliëntenrechten zorg (Wcz) is een hoofdstuk opgenomen over klachten en
geschillen ter vervanging van de wet Cliëntenrechten Zorgsector (Wkcz).
Klachtenprocedures moeten klantvriendelijker worden en mogen niet vrijblijvend
zijn. De kern van het wetsvoorstel is dan ook dat een cliënt die ontevreden is over
de wijze waarop een klacht door de zorgaanbieder is afgehandeld, dit geschil voor
kan leggen aan een geschilleninstantie die hierover een bindend advies kan
uitbrengen. Ook regelt het wetsvoorstel dat zorgaanbieders een persoon moeten
hebben die een cliënt kan informeren, adviseren en bemiddelen bij klachten.
Daarnaast regelt het voorstel dat een zorgaanbieder binnen zes weken (of in
bijzondere omstandigheden tien weken) op een schriftelijke klacht moet reageren.
Het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) is dezer dagen bij de Tweede
Kamer ingediend.
Onaangekondigde toezichtbezoeken
De ombudsman is kritisch over het aankondigen van inspectiebezoeken. Immers,
zo is de redenering, de instellingen krijgen dan de gelegenheid zich op het bezoek
voor te bereiden en een rooskleurig beeld van de werkelijkheid te schetsen. Er zijn
dan ook omstandigheden waarin de IGZ onaangekondigd een inspectiebezoek
aflegt.
Er vinden thans vaker onaangekondigde bezoeken plaats dan voorheen. Bij
verscherpt toezicht op een instelling gebeurt dit stelselmatig. Ook in thematisch
toezicht wordt onaangekondigd bezocht. Daarbij moet de IGZ gebruik maken van
methodes die betrouwbare en objectieve informatie opleveren. Signalen van
burgers worden daarbij betrokken. Op dit moment doet de IGZ onderzoek naar de
effectiviteit van onaangekondigde bezoeken in de care-sectoren. Als de
effectiviteit van onaangekondigde bezoeken op basis van dit onderzoek is
aangetoond (eind september 2010) dan voegt de IGZ deze toezichtmethodiek
structureel toe aan haar toezichtinstrumentarium.
Ik vertrouw erop de Tweede Kamer hiermee, althans voorlopig, voldoende te
hebben geïnformeerd.
Hoogachtend,
de Minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
dr. A. Klink
Bijlage onderwerpenlijst voor de registratie bij het meldpunt
gehandicaptenzorg
Bejegening Medewerkers behandelen cliënt en/of diens
vertegenwoordiger slecht; luisteren niet, zijn
onheus
Geen geschikte Huisgenoten passen niet, woonomgeving past niet,
woonomgeving toegankelijkheid slecht, niet schoon,
Geneesmiddelen Verkeerde medicatie, op verkeerde tijd,
onbekende medicatie, deelmomenten verkeerd,
ed.
Hygiëne cliënt Wassen, douchen, tanden poetsen
Communicatie intern Onderlinge informatie-uitwisseling is onvoldoende
Berichten van het management bereiken de
werkvloer niet en vv.
Communicatie extern Uitwisseling van informatie met externe
behandelaars is onvoldoende
Klachtenafhandeling Drempel naar klachtencommissie is (te) hoog
omdat er eerste met een bemiddelaar gesproken
moet worden.
Onbekend waar je kunt klagen
Op klachten wordt niet gereageerd/er verandert
niets
Kan niet klagen omdat melder geen wettelijk
vertegenwoordiger of familie is.
Slecht functioneren MIP/FONA
Niet durven klagen
Management Management verrijkt zich
Management luistert/reageert niet
Management functioneert niet goed
Medische zorg Arts te laat, niet aanwezig, verkeerde diagnostiek,
niet verwijzen naar ziekenhuis of specialist
Overlegproblemen Er wordt onvoldoende met de
cliënt/vertegenwoordiger overlegd over de
behandeling
Personeelsproblemen Te weinig personeel
Ongekwalificeerd personeel
Medewerkers drinken teveel koffie of vergaderen
teveel
Vrijheidsbeperking Alle opmerkingen over vrijheidsbeperkingen
maatregelen
Toezicht Onvoldoende toezicht bij vrijheidsbeperkingen, in
avond- en nachturen, overig.
Verzorging algemeen Ongespecificeerd, verwaarlozing, andermans
kleding aan hebben, cliënt vergeten, cliënten gaan
elkaar te lijf, onvoldoende aandacht,
Verpleegkundige zorg Wondbehandeling, katheters, stoma,
doorligplekken, tijdige signalering van
gezondheidsproblemen.
Agogische zorg Onvoldoende zicht op de persoonlijkheid van de
cliënt
Onvermogen om met de cliënt om te gaan.
Gezond gedrag Slecht eten en drinken, onvoldoende aandacht oor
gezonde voeding
Onvoldoende aandacht voor voldoende bewegen
Omgaan met financiën Alle signalen over beheer van cliëntgelden
Signalen over in rekening gebrachte kosten zoals
waskosten
Het gaat goed Positieve meldingen over de zorg
Voorval langer dan 2 jaar Gebeurtenis deed zich langer dan 2 jaar gelden
geleden voor.